Am Anfang war das Wort. Das gesprochene Wort in vielen Interviews, die wir zu den Anforderungen an die Arbeitswelt der Zukunft vor nunmehr zwölf Monaten geführt haben. Die einhellige Meinung der Experten, die wir für unser Buch „Multimediale Markenbotschafter“ geführt haben, war, dass die Vielfalt der Kanäle und insbesondere das Aufkommen von Video-Chat und Video-Beratung neue Konzepte für die Arbeitswelt und neue Arbeitsplätze für die Mitarbeiter brauchen. Ein knappes Jahr später ist es Zeit, Bilanz zu ziehen: Wie hat sich die Arbeitswelt verändert?
Im Februar auf der CCW haben wir im LiveCallCenterDesign by HCD diese neue Arbeitswelt zum Thema gemacht. Wir haben einen neuen Arbeitsplatz-Typ vorgestellt, der die Bearbeitung aller Kanäle an einem Ort erlaubt. Dieser Arbeitsplatz hat auch auf der Zukunft Personal in den Arbeitswelten.HRDesign by HCD überzeugt. Und im Lauf des Jahres haben wir in Projekten von der individuellen Vermögenberatung im Video-Dialog oder dem Aufbau kleinster TV-Studios bis hin zu produktfokussierten Videoübertragung beispielsweise bei JURA viele Anwendungsszenarien für die Videoübertragung erlebt. Während die einen den Mensch als Ratgeber in den Mittelpunkt stellen und vor der Kamera inszenieren, geht es bei anderen darum, das Ersatzteil und den Einbau desselben anschaulich vor der Kamera zu erläutern – ganz ohne den Menschen zu zeigen. Einsatzmöglichkeiten für den neuen Video-Kanal gibt es unzählige, wichtig und richtig ist immer das Szenario, das den größtmöglichen Nutzen für den Kunden bietet.
Und einige Tipps können wir nach vielen Monaten Projekterfahrungen geben: Die Reihenfolge „Process – People – Place“ gilt auch für multimediale Markenbotschafter. Zunächst müssen Ziele, Geschäftsvorfälle und Kommunikationsumfang evaluiert werden, bevor es um die Bedürfnisse der Mitarbeiter geht. Eine neue Bedeutung erhält durch die Multimedialität auch das „Ankommen“ der Mitarbeiter im Unternehmen – Kleidung muss gewechselt werden können und Make-up aufgetragen. Da reicht ein kleines Schließfach für die persönlichen Dinge nicht länger aus.
Beim Arbeitsplatz wird die rückwärtige Gestaltung wichtig: Markengerecht und authentisch muss das Umfeld sein. Und die Technik muss ich nahtlos in den Arbeitsplatz einfügen – von der Kameraposition bis zur Belichtung und Beleuchtung von Arbeitsplatz und Mitarbeiter. Den der ist nicht länger nur hörbar, sondern wird sichtbar – als Markenbotschafter.
Die wichtigste Bestätigung für uns war in diesem Jahr, dass auch unsere Kunden einen flexiblen, für die Bearbeitung mehrerer Kanäle tauglichen Arbeitsplatz präferieren. Denn stundenweises Arbeitsplatz-Wechseln der Mitarbeiter kann keine Lösung sein.
Wie weit sind Sie bei der Gestaltung Ihrer Arbeitswelt der Zukunft? Welche Kanäle nutzen Sie heute und in der Zukunft? Das interessiert mich brennend.