Smarte Arbeitswelten für smarte Dialoge

Smarte Arbeitswelten für smarte Dialoge

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Smartphone, Smart-Meter, Smart-Customer – Smartness ist ein geläufiges Schlagwort. Smarte Dialoge sind also folgerichtig: Welcher Kunde will keine einfache, bequeme, schnelle und stets verfügbare Serviceleistung eines Unternehmens? Einfach und intuitiv wie die Bedienung des Smartphones, immer verfügbar wie Siri, allerdings mit einem besseren Sprachverständnis. Vielleicht auch mit einer gehörigen Portion Empathie. Kommunikation per Video wie im Skype-Chat. Und die Antworten kommen präzise, aktuell und wie aus der Pistole geschossen gleich einer Routenberechnung mit Google Maps, die die aktuelle Verkehrslage berücksichtigt. Und wofür braucht es jetzt noch smarte Arbeitswelten?

Oder ist wirklich smarter Service einer, der gar nicht mehr erbracht werden muss? Das glauben wir nicht! Denn letztlich deutet alles darauf hin, dass Menschen immer dann mit Menschen sprechen wollen, wenn es komplex wird, wenn einfache Antworten nicht ausreichen. Smarter Service ist nicht die Abwesenheit von Service, der Verzicht auf Hilfestellung und Auskunft, das Abschaffen von persönlichem Kontakt und Empathie. Smarter Service muss daher von Menschen geleistet werden. Von Menschen, die dem Wunsch nach reibungsloser und schneller Auskunft über alle Kanäle in einem einzigen crossmedialen Erlebnis gerecht werden. Die sich für das Anliegen des Kunden einsetzen und nach der bestmöglichen Lösung suchen.

 

Smarte Arbeitswelten auf der CCW 2019

Wie smarte Arbeitswelten für dialogstarke Teams entstehen und wie diese ganz konkret aussehen, zeigen wir auf der CCW 2019 vom 19.-21. Februar in Berlin. Jetzt informieren

 

Damit der Mensch diese Leistungen wirklich smart erbringen kann, braucht es einige Voraussetzungen: Der Mitarbeiter muss dazu imstande sein, die Kanäle zu beherrschen, muss die Produkte kennen und in der Lage sein, für sein Gegenüber Empathie aufzubringen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind längst keine Dialogabwickler mehr, die nach vorgegebenen Skripten Kunden mit auswendig gelernten oder zusammenkopierten Textbausteinen abspeisen. Die alte Welt der industriellen Kundenabfertigung ist schon lange vorbei, die Call-Fabriken der späten 1990er- und frühen Nullerjahre sind auf der Resterampe der Industriegeschichte angekommen. Und das ist auch gut so!

Smarte Mitarbeiter brauchen smarte Tools

Doch diese Menschen zu finden, für ein Unternehmen zu begeistern und langfristig zu halten, ist nicht einfach. Selbst große und starke Arbeitgebermarken tun sich mitunter schwer. Die Employee Journey ist auch hier häufig schon bald nach dem Arbeitsantritt zu Ende, wenn Mitarbeiter nicht die richtigen Werkzeuge für einen smarten Dialog vorfinden.

Diese Mitarbeiter brauchen dann nicht nur smarte Tools, wie ein CRM oder Wissensmanagement. Sie brauchen eine Arbeitswelt, die smart ist. Eine Arbeitswelt, die sich durch Intuition und Einfachheit auszeichnet. Smarte Arbeitswelten bieten Arbeitsbedingungen, die den Menschen ganzheitlich in den Blick nehmen und ihn optimal bei seiner Arbeit unterstützen. Das ist eine der wichtigsten Voraussetzungen, dass Mitarbeiter ihr Potenzial entfalten und smarte Dialoge führen können. Nur wenn die Employee Journey funktioniert, gelingt auch eine perfekte Customer Journey. Wer dies zum Ziel hat ist deshalb gut beraten, den gesamten Prozess vom ersten Kontakt mit einem Bewerber bis hin zum perfekt gelösten Servicefall zu planen.

Smarte Arbeitswelten als Grundlage für gelingende Employee und letztlich Customer Journeys lässt sich realisieren. Obwohl sie individuell auf die Aufgaben und die Menschen zugeschnitten sein muss, folgt ihre Planung und Gestaltung doch klaren Regeln.

Smarte Arbeitswelten nutzen intelligente Tools

Smarte Arbeitswelten von HCD sind zukunftsoffen

Die neuen smarten Arbeitswelten bieten den Raum für neue Formen der Arbeit, unterstützen agiles Arbeiten und viele andere Ideen der New-Work-Bewegung. Neue Führungskonzepte lassen sich in dieser Arbeitswelt genauso umsetzen wie traditionelle Teams. Sie bietet die räumlichen Möglichkeiten ein neues, modernes Verhältnis von Freiheit und Verantwortung im Kundendialog zu definieren. Die Arbeitswelt dialogstarker Teams bleibt stationär verortet, muss den Ansprüchen der Tätigkeit und der Mitarbeiter gleichsam genügen. Sie muss die bestmögliche Unterstützung liefern für smarte Dialoge smarter Mitarbeiter. Sie muss selbst smart werden. Das beginnt bereits bei einer smarten Planung.

Als Planer stellen wir bereits in der Analyse die richtigen Fragen. Wir wollen Mitarbeiter mitnehmen auf eine Reise in die Zukunft. Smarte Planung bedeutet auch Verzicht. Verzicht auf unnötige Features und Elemente, die allein dem Architekten gefallen, den Nutzer aber außen vor lassen. Die Funktion, die Unterstützung der Arbeitsvorgänge und Prozesse und ganz zuvorderst die Bedürfnisse der Nutzer stehen im Mittelpunkt dieser Planung. Ihre Bedürfnisse sind handlungsleitend für uns als Planer. Die Fragen drehen sich also zunächst um die Art der Arbeit. Wir hinterfragen und analysieren jeden einzelnen Arbeitsschritt.

Erst im Anschluss beginnt unsere Flächennutzungs-, Detail- und Ausführungsplanung. Auch die Flächennutzung greift die Idee der Smartness auf: Was einfach und übersichtlich ist, ist leicht zu durchschauen. Die sichtbare Trennung in Wege- und Arbeitszonen erleichtert dem einzelnen Mitarbeiter, seinen Arbeitsplatz schnell zu erreichen. Gleichzeitig stört der „Verkehr“ auf der Fläche die arbeitenden Kollegen nicht – denn nichts ist unangenehmer und störender als hinter dem eigenen Rücken herumlaufende Kollegen.

Freiflächen sorgen nicht nur für Erweiterungsmöglichkeiten, sondern bieten Flexibilität von Beginn an. Pop-up-Arbeitsplätze können hier schnell für ein Projekt von mehreren Tagen oder Wochen die klassischen Arbeitsplätze ergänzen. Sie sind flexibel – können als kleine Version eines Private Place für den crossmedialen Kundendialog eingesetzt werden. Sie können aber auch die Zusammenarbeit im Team wirkungsvoll unterstützen. Der Verzicht auf festes Mobiliar auf einem Teil der Fläche schafft so für die folgenden Monate und Jahre ein Maximum an Gestaltungsmöglichkeiten.

Akustik, Klima, Belichtung und Beleuchtung lassen sich ebenfalls smart lösen: Was von selbst funktioniert, braucht keinen Nutzereingriff. Die bei Dämmerung automatisch einsetzende Beleuchtung von Wegezonen und Arbeitsplätzen gehört dazu. Die vollautomatische Klimatisierung, die auch mit schnellen Lastwechseln in der Fläche umgehen kann und über eine integrierte Luftbefeuchtung für die richtige relative Luftfeuchte sorgt ist ebenso ein Baustein einer smarten Planung. Und auch die Akustik lässt sich heute leicht im Rahmen einer smarten Planung lösen – in der Regel ganz ohne technische Spielereien. Die Herausforderungen bei Licht, Luft und Raum sind also baulich längst gelöst.

Smart ist aber noch mehr. Smart ist eine Arbeitswelt immer dann, wenn der Nutzer nicht gefordert, sondern im Hintergrund bestmöglich gefördert wird. Sprich: Stühle und Tische passen sich in ihrer Höhe und anderen Einstellungen automatisch an den Mitarbeiter an. Eine biometrische Identifizierung öffnet den persönlichen Schrank des Mitarbeiters, kann die Daten unmittelbar mit der Schichtplanung abgleichen und dem Mitarbeiter einen solchen smarten Arbeitsplatz zuweisen. Die vernetzten Prozesse laufen unbemerkt im Hintergrund ab und der Mitarbeiter kann sich auf seine Tätigkeit konzentrieren.

Während der Arbeit sorgen schnurlose Headsets für Bewegungsfreiheit. Der Mitarbeiter kann sich zum Arbeiten an andere Orte auf der Fläche bewegen – zum Beispiel, wenn ein Gespräch emotional fordernd wird oder der Mitarbeiter einfach in einer anderen Körperhaltung weiterarbeiten will. Die smarte Arbeitswelt entfesselt den Mitarbeiter, gibt ihm neue Freiheit. Smart ist: einfach, wartungsfrei, leicht zu nutzen.

Smart Planning für smarte Arbeitswelten: das Projekt entscheidet

Wirklich smart wird ein solches Projekt auch nur dann, wenn Analyse, Planung und Bau aus einem Guss umgesetzt werden. Davon sind wir nach über 20 Jahren Planungsarbeit für führende Arbeitgebermarken in Europa fest überzeugt. Wenn von der ersten Analyse, Immobilienentscheidung und Flächennutzung bis hin zum letzten Detail der markenbildenden Kaffeetasse alle Fäden in einer Hand des Generalunternehmers zusammenlaufen, alle beteiligte Fachplaner und Spezialgewerke zentral koordiniert werden – dann ist das Projekt so smart, dass sich der Aufwand für den Bauherren auf regelmäßige Statusmeetings und die abschließende Budgetkontrolle beschränkt. Dieses Vorgehen hat sich bei HCD in vielen Projekten bewährt. Es macht auch den Weg zu smarten Arbeitswelten einzigartig.

 

Smarte Arbeitswelten für smarte Dialoge

Kostenfreies Ticket für die CCW 2019

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