Projekt: Wir machen das LiveCallCenter zum Smart Future Lab

Projekt: Wir machen das LiveCallCenter zum Smart Future Lab

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Im LiveCallCenterDesign by HCD 2018 wird Kundendialog intelligent: Chatbots, getrieben von künstlicher Intelligenz; virtuelle Assistenten aus der Cloud, die Teamarbeit unterstützen und Wissen bereitstellen. Auch die Arbeitswelt wird smart: Der Arbeitsplatz stellt sich automatisch auf den Menschen ein. Und nicht zuletzt braucht es die emotionale Intelligenz empathischer Menschen, die Service begeistert leben und erlebbar machen. Das LiveCallCenterDesign by HCD 2018 auf der CCW 2018 erfindet sich gänzlich neu und wirft einen Blick in diese Zukunft. Dazu gehört auch, dass Detlev Artelt von Aixvox das bewährte Team aus Sylke Dörr (Management Circle) und Sandra Stüve (HCD Planungsgesellschaft) als Kommunikations-Architekt mit besonderem Blick auf die Technologien der Zukunft ergänzt.

Der LivePartner wird 2018 zum Forschungspartner. Denn ein Unternehmen, das diese Themen erforscht und vieles bereits in der Umsetzung hat, ist die Viessmann Deutschland GmbH – die die Live-Telefonie vor Ort übernehmen wird. Am Beispiel der mittlerweile lieb gewonnenen Familie Butz zeigt das Team von Viessmann live vor Ort, wie die Servicewelt der Zukunft aussieht. Umgesetzt wird das LiveCallCenter von CallCenter Partnern. In diesem Jahr sind neben HCD dabei: Aixvox, Aspect, Freshworks, Kano4U, Plantronics, HCD, Intercept, Sabio, Sennheiser und ServiceOcean.

Die Erlebnisse der Familie Butz

Vitovalor: eine moderne Heizung von Viessmann

Wie schon in den vergangenen Jahren kann der Besucher des LiveCallCenters gemeinsam mit der Familie Butz eine Service-Reise in die nahe Zukunft antreten. Ihren Ausgang nimmt die Geschichte bei einem in die Jahre gekommenen Heizkessel im Hause Butz, bei dessen Reparaturversuchen der Heizungsbauer aus der Ferne von Viessmann per Chat und Video-Call begleitet wird. Doch die alte Anlage muss ausgetauscht werden.

Bei der Inbetriebnahme der neuen Brennstoffzelle ist auch der Werkskundendienst-Techniker vor Ort, der per Datenbrille eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Montage erhält. Ein fehlendes Teil wird schnell online recherchiert und im Servicefahrzeug per 3D-Drucker vor Ort produziert. Fernwartung durch Viessmann, App-Steuerung per Smartphone und Tablet für den neuen Nutzer Butz und Wartungshinweise an den Heizungsbauer runden das Servicepaket ab. Wie alle diese Informationsflüsse und Dialogangebote organisiert und gestaltet werden, können die LiveCallCenter-Besucher hautnah erfahren.

Technik und Dialoge auf höchstem Niveau

Nicht nur das komplexe und inhaltlich anspruchsvolle Servicegeschehen ist ein Highlight im LiveCallCenter. Auch technisch wird es seinem Anspruch als Future-Lab gerecht: Was beispielsweise Speech-to-Text-Anwendungen im Kundendialog bringen, ist eine der Fragen, die beantwortet wird. Alles das passiert auf einer Fläche von rund 400 Quadratmetern, die die Planer von HCD so gestalten, dass die Zusammenarbeit von Mensch und Technologien perfekt funktioniert. Denn eines ist auch klar: wenn Familie Butz im Winter bei ausgefallener Heizung im Wohnzimmer friert, braucht es neben perfekten Serviceprozessen für eine rasche Problemlösung auch die Empathie des Service-Mitarbeiters, auf die besondere Situation sensibel einzugehen.

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Übrigens
Die Ideen und Überzeugungen, die hinter einer wertschätzenden, wirtschaftlichen und visionären Arbeitswelt stecken, haben wir in 20 Thesen zusammengefasst und als Buch veröffentlicht. Das Buch über die Arbeitswelt von morgen gibt’s auf der CCW und hier kostenfrei zum Download.

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