Die Pioniere der Call-Center-Gestaltung bieten einen exklusiven Blick hinter die Kulissen: Die HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH stellt auf der CallCenterWorld 2010 ihre HCD-Guidelines vor. HCD veröffentlicht damit erstmals eine umfangreiche Checkliste, um ein optimales Call Center in fünf Schritten umzusetzen. Denn: Ein Call Center zu gestalten, bedeutet nicht, Möbel in einem Raum anzuordnen. Call-Center-Gestaltung geht wesentlich weiter. Der von HCD entwickelte Prozess hat sich mittlerweile zum Quasi-Standard entwickelt. Es fußt auf der Erfahrung zehntausender Arbeitsplätze und den Erkenntnissen der HCD Trend-Studie 2008.
Die HCD Trend-Studie 2008 hat gezeigt: Das Management weiß um diekomplexen Anforderungen des Zusammenspiels von Licht, Luft und Raum. 95 Prozent der Call-Center-Verantwortlichen sagen auch, dass dies in die Hände von Profis gehört. Und wie die Profis arbeiten, zeigt HCD anschaulich und ganz praktisch am Messestand auf der CallCenterWorld 2010: Interessierte Messebesucher sind eingeladen, Grundrisse zur CallCenterWorld mitzubringen und ein konkretes Projekt mit ihrem persönlichen Exemplar der HCD-Guidelines am HCD-Messestand in Halle 4, Stand B12/14 durchzuspielen.
Der Planungsprozess im Einzelnen:
Langfristige Wirtschaftlichkeit beginnt schon mit der Immobilie, bei Miet-Konditionen und Rückbauverpflichtungen. Nach der Standortentscheidung ist die Raumwahl entscheidend für den langfristigen Erfolg. In der Analysephase wird mithilfe der Guidelines geklärt, welche Anforderungen die verschiedenen Zielgruppen wie Betreiber, Führungskräfte und Agents sowie die Investoren an das Call Center haben. Hier treffen Architektur und Innenarchitektur im besten Fall auf langjähriges Call-Center-Know-how. Nur der interdisziplinäre Ansatz schafft es, auf die spezifischen Anforderungen von Call Centern adäquat zu reagieren.
Bei der Planung – der dritten Phase – ist es entscheidend, die Komplexität zu beherrschen. Die bewährte HCD-Matrix macht verständlich, dass sämtliche Gewerke in wechselseitiger Beziehung zueinander stehen. Komplexität entsteht: Wird ein Baustein geändert, hat dies Auswirkungen auf das gesamte Projekt. Die HCD-Guidelines helfen dem Anwender zu klären, ob alle Gewerke lückenlos ineinander passen.
In der Umsetzungsphase geht es um das Einkaufs- und Baumanagement. Wer ist verantwortlich für Ausschreibungen und kümmert sich um Bauantrag, Baubesprechungen und Rechnungsprüfung? Eine Bauherren- beziehungsweise Mietervertretung durch HCD, bei der sich die Planer um alle anfallenden Arbeiten in dieser Phase kümmern, hat sich bei zahlreichen Projekten bewährt.
Für die Betriebsphase verweisen die HCD-Guidelines unter anderem darauf, dass Call-Center-Verantwortliche die räumliche Situation immer wieder den aktuellen Aufgaben und Projekten anpassen müssen. Dazu können Aktionen wie Gesundheitswochen dienen. Auch ein Ergonomie-Coaching ist für die mittel- und langfristige Wirtschaftlichkeit sinnvoll.
Das Ziel ist es, ein leistungs- und gesundheitsförderndes Umfeld im Call Center zu schaffen und den Verantwortlichen Tipps mitzugeben, was sie dafür beachten sollten. Qualität und Wirtschaftlichkeit greifen hier ineinander: Denn so ein Umfeld zahlt sich für den Call-Center-Betreiber in barer Münze aus. Wirtschaftlichkeit ist ein wichtiges Thema, das sich durch den ganzen Planungsprozess zieht. Design zeigt Wirkung.