Call Center nach Checkliste gestalten? Nein – so einfach lässt sich die hohe Komplexität und die Vielzahl der Wechselwirkungen nicht beherrschen. Aber ein strukturierter und bewährter Planungsprozess ist die Grundlage für ein erfolgreiches (Um-)bauprojekt und schließlich ein Erfolgsgarant für ein optimal funktionierendes Call Center. Die planerischen und baulichen Lösungewege hat HCD auf der CallCenterWorld 2010 in einem Projektbegleiter als HCD Guidelines zusammengestellt und damit erstmals den erfolgreichen HCD Planungsprozess transparent auf einigen Seiten dargestellt.
Das war der Renner auf dem HCD-Messestand: Viele Messebesucher brachten konkrete Grundrisspläne mit und ließen sich anhand der HCD Guidelines ihren Weg zum neuen Call Center konkret vorstellen. Denn: Ein Call Center zu gestalten, bedeutet nicht, Möbel in einem Raum anzuordnen. Call-Center-Gestaltung geht wesentlich weiter.
Die HCD Gudelines greifen die Ergebnisse der HCD Trend-Studie 2008 auf. Sie hat gezeigt, dass die komplexen Anforderungen des Zusammenspiels von Licht, Luft und Raum vom Management verstanden worden sind. Und 95 Prozent der Call-Center-Verantwortlichen sagen auch, dass dies in die Hände von Profis gehört. Hier die einzelnen Schritte:
Langfristige Wirtschaftlichkeit beginnt schon mit der Immobilie, bei Miet-Konditionen und Rückbauverpflichtungen. Nach der Standortentscheidung ist die Raumwahl entscheidend für den langfristigen Erfolg.
- In der Analysephase wird mithilfe der Guidelines geklärt, welche Anforderungen die verschiedenen Zielgruppen wie Betreiber, Führungskräfte und Agents sowie die Investoren an das Call Center haben. Hier treffen Architektur und Innenarchitektur im besten Fall auf langjähriges Call-Center-Know-how. „Nur der interdisziplinäre Ansatz schafft es, auf die spezifischen Anforderungen von Call Centern adäquat zu reagieren“, sagt Stüve.
- Bei der Planung – der dritten Phase – ist es entscheidend, die Komplexität zu beherrschen. Die bewährte HCD-Matrix macht verständlich, dass sämtliche Gewerke in wechselseitiger Beziehung zueinander stehen. Komplexität entsteht: Wird ein Baustein geändert, hat dies Auswirkungen auf das gesamte Projekt. Die HCD-Guidelines helfen dem Anwender zu klären, ob alle Gewerke lückenlos ineinander passen.
- In der Umsetzungsphase geht es um das Baumanagement. Wer ist verantwortlich für Ausschreibungen und kümmert sich um Bauantrag, Baubesprechungen und Rechnungsprüfung? Eine Bauherren- beziehungsweise Mietervertretung durch HCD, bei der sich die Planer um alle anfallenden Arbeiten in dieser Phase kümmern, hat sich bei zahlreichen Projekten bewährt.
- Für die Betriebsphase, verweisen die HCD-Guidelines unter anderem darauf, dass Call-Center-Verantwortliche die räumliche Situation immer wieder den aktuellen Aufgaben und Projekten anpassen müssen. Dazu können Aktionen wie Gesundheitswochen dienen. Auch ein Ergonomie-Coaching ist für die mittel- und langfristige Wirtschaftlichkeit sinnvoll.
Ziel der Planer bei HCD ist es, ein leistungs- und gesundheitsförderndes Umfeld im Call Center zu schaffen und den Verantwortlichen Tipps mitzugeben, was sie dafür beachten sollten. Qualität und Wirtschaftlichkeit greifen hier ineinander: Denn so ein Umfeld zahlt sich für den Call-Center-Betreiber in barer Münze aus. Wirtschaftlichkeit ist für alle Beteiligte ein wichtiges Thema, das sich durch den ganzen Planungsprozess zieht. Nur so zeigt Design Wirkung.