Call Center gestalten heißt, Komplexität zu reduzieren. Soviel ist klar. Doch die Abhängigkeiten aufzudecken und ihre Wechselwirkungen vorauszuberechnen, ist keine leichte Aufgabe. Zur Operationalisierung der einzelnen Einflussfaktoren dient das HCD-Modell, das Abhängigkeiten anschaulich macht und ihre Berücksichtigung erleichert.
Im Call Center beeinflussen sich viele Planungsfaktoren gegenseitig: Ein dunkler Teppichboden schluckt beispielsweise unnötig Licht, sodass mehr Leuchten zu einer höheren Wärmelast führen, die dann wiederum gekühlt werden muss. So führt nur eine einzige planerische Herausforderung immer zu einer Vielzahl von Maßnahmen, die integriert greifen. Und, die aufeinander abgestimmt sein müssen.
Ein Beispiel wie diese Herausforderung zu lösen ist: Die Tatsache, dass viele Menschen zugleich telefonieren, erfordert ein besonderes Akustik-Konzept, um Geräuschkomfort zu erzielen. Dabei greifen viele Dinge ineinander: Der Standort muss ruhig liegen, die Flächennutzung muss auf die Geräuschentwicklung abgestimmt sein, die Arbeitsplatztypen müssen Lärm dämpfen, die Einrichtungsplanung muss durch geschickte Anordnung Ruhe erzeugen und Materialien von Leuchten, Bodenbelag, Decken- und Wandverkleidung müssen geräuschdämpfend sein, genauso wie eine Klimatisierung geräuscharm sein sollte. Allein die Akustik-Planung greift also in nahezu alle anderen Gewerke ein. Ähnlich beeinflusst die Belichtungs- und Beleuchtungsplanung ihrerseits Standortentscheidung, Flächennutzung, Arbeitsplatztypen, Boden-, Decken- und Wandgestaltung.
Diese Beispiele machen deutlich: Call Center Gestaltung ist ein überaus komplexer Vorgang, der nur in der integrierten Planung aller Gewerke erfolgreich sein kann. Ein guter Call Center Gestalter sieht nie nur ein Gewerk, sondern berücksichtigt immer Wechselwirkungen – auf der Grundlage des HCD-Modells.
Das HCD Design Book gibt Antwort darauf, wie Sie die mehrdimensonalen Anforderungen aus wirtschaftlichem Flächenmanagement, aufgabenspezifischer Arbeitsplatzgestaltung, komfortabler Geräuschkulisse, „jahreszeitengerechter“ Klimatisierung, Tageslicht ähnlicher Beleuchtung und motivierender Farb- und Materialgebung zu einem „großen Ganzen“ zusammenführen. Einzelne Gewerke betrachten wir auch immer wieder in diesem Newsletter, in besonderen Themennewslettern oder in interaktiven Webinaren.