Call-Center-Experts.de sprach mit dem Call-Center-Experten Michael Stüve – das Interview haben wir hier für Sie in voller Länge noch einmal abgedruckt.
Call Center sind heute die Schlagader der Unternehmen. Der Gestaltung des Call Centers und der Arbeitsplätze kommen bei einem Beruf, wo Sprachkommunikation und stundenlange Bildschirmarbeit die Regel sind, daher besondere Bedeutung zu. Die Zeit der Eierkisten an den Wänden zur Lärmdämmung ist Gott sei Dank zu Ende (obwohl ältere MitarbeiterInnen dieser Zeit und diesen Mitteln oft noch nachtrauern). Wie sieht die Gestaltung eines Call Centers heute aus und was sind die Zukunftsperspektiven?
Herr Stüve, was macht ihr Unternehmen, HCD, genau?
Wir gestalten Call Center ganzheitlich. Das bedeutet, dass wir für die Mitarbeiter ein ästhetisches, leistungsförderndes Arbeitsumfeld schaffen, in dem sie sich wohl fühlen. Gleichzeitig optimieren wir damit Organisations- und Arbeitsabläufe im Call Center. Unser Leistungsspektrum reicht von der Immobilienauswahl bis zu entscheidenden Details wie Klima oder Akustik. Wichtig dabei ein ganzheitlicher Ansatz, denn Flickschustern bringt in der Regel nichts.
Sie gestalten also auch Call Center, wie kommen Sie zu neuen Kunden?
Wir gestalten sogar ausschließlich Call Center – denn die Anforderung an die Planung und Gestaltung sind hier gänzlich andere als in einem klassischen Büro. Unsere Leistung spricht sich herum. Viele, die mal mit einem Möbelhändler oder klassischen Architekten versucht haben, ihr Call Center zu gestalten, sind gescheitert. Und durch unser Engagement in der Branche etwa bei der Entwicklung der neuen europäischen Norm, im Call Center Forum oder das von uns gestaltete LiveCallCenter auf der CallCenterWorld sind wir vielen Call-Center-Leitern mittlerweile gut bekannt. Schließlich liefern wir seit zwölf Jahren Qualität und entwickeln uns kontinuierlich weiter.
Wie sieht aus ihrer Sicht die ideale Gestaltung eines Call Centers, insbesondere die eines idealen Arbeitsplatzes, aus?
Der ideale Arbeitsplatz ist eine Annäherung an das Optimum. Entscheidend ist das perfekte Zusammenspiel von Licht, Luft und Raum. Denn auf diese drei Faktoren kommt es an. Und dieses Zusammenspiel muss die Prozesse des Centers aufgreifen und unterstützen. Gestaltung ist ja nicht nur fürs Auge, sondern hat klare wirtschaftliche Zielvorgaben, die wir am Anfang jedes Projekts gemeinsam mit dem Kunden erarbeiten.
Herr Stüve, wer profitiert am meisten von einer optimalen, sagen wir mal, Call-Center-Gestaltung. Die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter durch die besseren Arbeitsbedingungen oder das Unternehmen, durch die höheren Leistungen?
Beide. Und diese Win-win-Situation ist sogar noch größer. Wenn der Kunde in einem gut gemachten und gut funktionierenden Call Center anruft, dann bekommt er am Telefon einen besseren Service. Gestaltung hat unmittelbare Auswirkungen auf die Qualität der Dienstleistung. Und damit schließt sich der Kreis: Ein glücklicher Kunde, effiziente Prozesse und gesunde, leistungsfähige und zufriedene Mitarbeiter – diesen harmonischen Dreiklang zu erreichen ist das Ziel unserer Arbeit.
Lässt sich die Leistungserhöhung auch in Zahlen messen? Haben Sie da Beispiele?
Selbstverständlich lässt sich der Erfolg der Gestaltung in betriebswirtschaftlichen Kennzahlen messen. Eine Reduzierung des Krankenstands und der Fluktuation sind schnell wirksame Ergebnisse. Die Motivation der Mitarbeiter ist sicherlich ein langfristiger Gewinn. Wir haben Projekte für namhafte Unternehmen realisiert, in denen sich siebenstellige Investitionen in kurzer Zeit amortisiert haben.
Und was kostet der optimale Arbeitsplatz eines Call-Center-Agenten?
Ließe sich diese Frage pauschal beantworten, wäre unsere Dienstleistung fast überflüssig. Wenn Sie Glück haben, haben Sie eine Fläche, deren Nutzung sich einfach optimieren lässt, und finden Möbel im Bestand, die genau den Anforderungen von Akustik, Ergonomie, Farbkonzept und so weiter gerecht werden. Dann kann der optimale Arbeitsplatz sehr preiswert realisiert werden. Fangen wir mit der Immobiliensuche quasi bei Null an, dann reden wir natürlich über andere Investitionssummen. Wir bauen ja keine Call Center von der Stange, sondern individuelle und hocheffiziente Organisationslösungen. Diese sind natürlich auch in der Planungs- und Investitionsphase effizient, lassen sich aber nicht pauschal beziffern.
Herr Stüve, wie sieht für Sie und auch HCD, und damit natürlich auch für die Call-Center-Gestaltung, die Zukunft aus?Wie geht es weiter?
Call Center haben sich seit den von Ihnen beschriebenen Eierkartons, die übrigens nicht nur akustisch und ästhetisch Unsinn waren, sondern auch immense Brandbeschleuniger darstellten, deutlich weiterentwickelt. Heute gilt das Call Center, organisiert im Open Space, als Trendsetter der Bürogestaltung. Unsere Trend-Studie und unser Design-Book zeigen, dass dieser Trend anhalten wird. Die prozessoptimierende Gestaltung im Großraumbüro unter der Berücksichtigung eines „Private Place“ für den Mitarbeiter ist die Zukunft. Dafür haben wir mittlerweile auch Produktlösungen entwickelt.
Fällt mir gerade ein, spüren Sie auch die Wirtschaftskrise? Denn schließlich könnte man ja auf die Idee kommen, gerade für die Leistungen, die Sie anbieten, erst einmal zu sparen.
Wenn ein Call Center effizienter werden soll, kommen wir in der Regel ins Spiel. Das heißt, es wird investiert, um Geld zu sparen oder die Organisation wirtschaftlicher zu machen. Und da können wir bei der Optimierung der Flächennutzung anfangen und den kompletten Gestaltungsprozess einsetzen, um hinterher messbar besseren Output zu erzielen. Die Krise haben viele als große Chance für die Reorganisation und Effizienzsteigerung genutzt. Letztlich wird uns allen diese Krise einen besseren Kundenservice in Deutschland bringen.
Letzte Frage, Herr Stüve: Geben Sie doch den Lesern von Call-Center-Experts.de ein paar Anhaltspunkte, auf was Sie bei der Gestaltung ihres Call Centers besonders achten sollten. Also quasi eine kleine Checkliste.
Mein Tipp ist: Vertrauen Sie keiner Checkliste. Eine solche Checkliste suggeriert immer, dass es eine Patentlösung gibt nach dem Motto: streiche ich die Wand orange, sind die Mitarbeiter fröhlicher und damit leistungsfähiger. Aber die einzelnen Gewerke im Call Center hängen alle von einander ab, so dass der Anstrich nichts bringt, wenn ein ständiger Luftzug Bakterien verteilt oder die Menschen krank macht. Der einzige Tipp, der wirklich was bringt: Verdeutlichen Sie sich immer diese Abhängigkeiten und überlegen Sie genau, welche Auswirkungen welcher Eingriff hat. Wir haben für diesen Planungsschritt in den letzten Jahren eine überaus komplexe HCD-Matrix entwickelt, die wir als Planungstool einsetzen.