20 Jahre Aixvox – ein Grund zum Feiern. Und es ist ein Anlass, mit Detlev Artelt, dem Kopf hinter dem Aachener Unternehmen, zurück und vor allen Dingen nach vorn zuschauen.
Detlev, Du kannst ja nun 20 Jahre zurückschauen. Wie hat sich die Bürokommunikation verändert? Welche Meilensteine kannst Du erkennen?
Von meiner Warte als Unternehmer, Berater und Kommunikator aus betrachtet, hat sich die Kommunikationslandschaft in den letzten Jahren dramatisch verändert. Und, ehrlich gesagt, es ist aufregend! Natürlich ist es noch nicht bei allen angekommen, aber das bedeutet, dass wir die Chance haben, noch viel zu erklären und mitzugestalten.
Wir alle begannen einmal mit Festnetztelefonie , die um das Mobiltelefon ergänzt wurde. Fast gleichzeitig kam die E-Mail, die schnell zu einem unverzichtbaren Werkzeug wurde, und die ersten Automatisierungen traten in Aktion. Erinnert ihr euch z.B. an diese coole neue Sache „Interactive Voice Response“ oder kurz IVR? Das war eine Zeit lang und ist teilweise noch bis heute unser Begleiter, der Dialoge zwischen Menschen und Maschine erzeugt, um die Kommunikation schneller und effizienter zu gestalten. Mit dem Einzug des Internets haben wir zudem begonnen, uns mit „Unified Communications“ zu beschäftigen. Hierbei geht es darum, die verschiedenen Kommunikationskanäle der Bürokommunikation in eine benutzerfreundliche Einheit zu bringen. Das war ein großer Schritt!
Aus diesen ersten Erfahrungen entstand dann die Idee des „Neuen Arbeitens“ oder „Neuwork“ und wir haben das schnell nicht nur in Büchern festgehalten, sondern in zahlreichen Beratungsprojekten gemeinsam mit HCD beim Kunden umgesetzt. Im Heute angekommen steht für die Service- und Contact Center das Thema Omnichannel im Fokus, wenn es um kundenzentrierte Kommunikation“ geht. Kunden können jetzt auf unzählige Arten mit Unternehmen in Kontakt treten, um ihre Anfragen zu bearbeiten. Das ist ein weiterer Game-Changer! Und jetzt machen wir zu alledem gerade einen riesigen Sprung in Richtung künstliche Intelligenz, die uns eine noch größere Automatisierung der Bürokommunikation und des Kundenservices ermöglicht. Es ist wirklich aufregend zu sehen, wie weit wir gekommen sind!
Wenn ich also heute 20 Jahre zurückblicke, kann ich feststellen, dass sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden von einer rein telefonbasiert zu einer vielfältigen, komplexen, aber zeitsparenden Angelegenheit entwickelt hat. Aber lasst uns nicht vergessen: Am Ende des Tages möchten Menschen immer noch Menschen erreichen, auch wenn sie gerade mit anderen Dingen beschäftigt sind. Und das ist die Herausforderung, der wir uns immer stellen werden. Aber hey, wir sind bereit!
Jetzt der spannende Blick in die Zukunft: Ist dieser Pfad der Veränderung irgendwann zu Ende? Oder anders gefragt: Was bringen die kommenden Jahre?
Wie immer in der Evolution, geht es voran – das ist offensichtlich. Auf der einen Seite werden wir künstliche Intelligenz nutzen, um den effizienten Austausch von Nachrichten zwischen Menschen zu fördern. Auf der anderen Seite werden wir eine grundlegend neue Art der Zusammenarbeit entwickeln. Das Versenden von Dokumenten als E-Mail-Anhänge gilt bereits als „old school“. Für eine bessere Zusammenarbeit teilen wir Dokumente einfach über das Internet, sodass jeder nahtlos an einem Dokument weiterarbeiten kann. Die Art und Weise, wie wir arbeiten, wird definitiv hybrider werden. Wir werden an verschiedenen Arbeitsorten und zu unterschiedlichen Zeiten mit der jeweils besten Ausrüstung arbeiten, sei es per Video, auf großen Displays oder sogar handschriftlich über Distanzen hinweg. Es eröffnen sich neue Horizonte für die Arbeitswelt.
Wie wird sich diese Veränderung auf die Arbeitswelt auswirken? Braucht es dann überhaupt noch Büros?
Absolut, Büros sind nach wie vor von großer Bedeutung, jedoch müssen wir unsere Vorstellung davon überdenken. Büros werden zu Begegnungsorten! Früher war es üblich, “9 to 5” ins Büro zu gehen, um dort die Arbeit zu erledigen. Diese Zeiten und die damit verbundenen Einschränkungen aber auch Aufwendungen stammen noch aus der Zeit der Industrialisierung und sind im Zeitalter des Internets weitgehend in vielen Arbeitsbereichen obsolet geworden. Daher benötigen wir heute Büros, die als Orte für die Zusammenarbeit dienen, an denen kreative Prozesse in der Interaktion zwischen Menschen vorangetrieben werden und gemeinsame Ergebnisse schneller erzielt werden können. Natürlich braucht es genauso Büros, in denen Kundenservice erbracht wird, in denen Akustik so vorhanden ist, dass viele Menschen im Raum sich nicht gegenseitig stören und in denen Regeln genau diese Zusammenarbeit klar definieren.
Die Zukunft der Büros liegt darin, Orte der Begegnung, Kreativität und effizienten Zusammenarbeit zu schaffen. Wir bewegen uns weg von den alten Vorstellungen von Büros und hin zu neuen, innovativen Konzepten.
Alle reden heute über dezentrale Arbeitsorte wie Hood, Co-Working oder Workation – braucht es da nicht auch eine identitätsstiftende Komponente, die jenseits von Software die Verbindung zum Arbeitgeber herstellt? Welche Rolle spielt die Arbeitswelt in dieser dezentral organisierten Zukunft?
Jede Organisation braucht ihr Zuhause. Dieses Zuhause könnte der eben beschriebene Treffpunkt sein. Es kann aber auch nach wie vor das Headquarter des Unternehmens sein. Dieser Ort muss aber auch all die notwendigen Eigenschaften vorweisen, die eine moderne Zusammenarbeit ermöglichen. Alle Mitarbeiter, die nicht vor Ort sind, müssen gleichberechtigt in eine Kommunikation eingebunden werden, damit ein dementsprechendes Miteinander geschaffen werden kann. Menschen wollen auch in ihrer Arbeitswelt immer wieder „menscheln“ sich physikalisch sehen, soziale Aspekte austauschen und ein Miteinander leben. Für diese Dinge und für die übrigen, die permanent in einem Büro arbeiten müssen, muss das Büro der Zukunft designed sein. Dazu braucht es Konzepte wie die von HCD.