Detlev Artelt ist Geschäftsführer der Aixvox GmbH und einer der Vordenker von New Work im Kundenservice. Er ist Autor verschiedener Bücher und gibt seit vielen Jahren mit den „Praxistipps Kundenkommunikation“ eine Arbeitshilfe heraus, die ihren Namen verdient. Ein kurzes Gespräch über Veränderung und Technologie.
Detlev, was erwartet die Leser der Praxistipps 2021?
Die Praxistipps 2021 sind wie immer ein buntes Portfolio an Fachwissen, dass uns neutrale Experten wie beispielsweise die der HCD zur Verfügung stellen, erweitert um viele Tipps und Use Cases zu aktuell genutzten Lösungen. Seit nunmehr elf Jahren wollen die Praxistipps Kundenkommunikation zeigen, was heute bereits funktioniert und was ein Unternehmen für die Kommunikation im Kundenservice und beim „Neuen Arbeiten“ für sich entdecken kann. Wir stellen Innovationen vor und geben diesen mit der Publikation eine Bühne, um den Wandel in Leben und Arbeit maßgeblich zu beeinflussen. Natürlich ist das Werk digital und auch immer noch als Printausgabe verfügbar.
Als Kommunikationsarchitekt begleitest Du unser gemeinsames Projekt LiveCallCenterDesign by HCD – worauf kommt es denn an, wenn Unternehmen echte Omnichannel-Dialoge realisieren wollen?
Wichtig ist vor allen Dingen, dass der Kundenservice eines Unternehmens sich immer am Bedarf der Kunden des Unternehmens messen sollte und nicht an dem, was Technik heute leisten kann. Im „LiveCallCenter – the next experience“ zeigen wir unter Federführung von HCD mit vielen Partnern, welche Lösungsmöglichkeiten und welche Ansätze gut funktionieren. Als Kommunikations-Architekt darf ich zu den Themen Omnichannel-Dialoge hier maßgeblich helfen. Wir sehen eine Kundenkommunikation, die vielleicht per Chat beginnt in einem Videotelefonat endet und zwischendurch auch E-Mail benutzt als aktuelle „State of the Art“ Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Solche Dialoge müssen mit der weiteren Technologie des jeweiligen Unternehmens elegant verzahnt sein. Das Wissen aus den dahinter liegenden Datenbanken zu Nutzerdaten oder zu Bestellungen muss mit dem Wissen zum Produkt, zu potenziellen Fehlern und zu neusten Funktionen in einem eleganten Dialog für den Kunden nutzbar gemacht werden. Das ist die Herausforderung, für die wir seit Jahren Lösungen aufzeigen. Hier hilft auch mittlerweile die viel diskutierte KI und sammelt diese Daten in einer nutzbaren Anordnung für den Agenten zusammen.
Du hast Dich sehr früh mit „New Work“ beschäftigt, hast das Buch „Einfach Anders Arbeiten“ veröffentlicht. Was ist für die Zukunft wichtiger: Technologie, Arbeitswelt oder Mindset?
Wir reden bei dem „Neuen Arbeiten“ oder auch „Neuwork“ genau über diese drei Dinge nennen sie aber die „3 B’s“. Das sind Bricks, Bytes und Behaviour also Raum, Technologie und Arbeitskultur. Nur wenn diese drei gemeinsam in einem Unternehmen entwickelt werden, wird der Mehrwert des neuen Arbeitens sinnvoll realisiert. Für Unternehmen ist es einfach, die Bricks und Bytes durch Währungseinheiten zu erwerben, denn ein Büro kann ich mit der richtigen Planung zeitgemäß ausstatten und genauso kann ich die Technologie in dem für mein Unternehmen passenden Maß erwerben.
Dabei spielen die Endgeräte wie Notebook, Tablets, Headsets und Freisprecheinrichtungen genauso wie Kamerasysteme eine wichtige Rolle. Nur wenn diese Technologie ebenfalls aufeinander abgestimmt ist und gemeinsam mit dem dahinterliegenden Kommunikationssystem ordentlich und zertifiziert funktioniert, ist der zweite Baustein zu Neuwork funktional.
Für mich ist der dritte Punkt „Behaviour“ oder eben das Mindset das wichtigste. Hier sehe ich in der Tat den Schlüssel zum Erfolg von Neuwork, denn nur wenn Management, Mitarbeiter und Vorstände ein neues Verständnis für Arbeit finden, wird sich der Invest in Bricks und Bytes erst rechnen. Da liegt aber auch das Problem: Leider – oder eben zum Glück – sind wir in Deutschland. Auf jeden Fall ist bei uns Veränderung generell erstmal „böse“. Ergo gilt es hier anzusetzen und Unternehmen in all diesen drei Bereichen gleichmäßig zu entwickeln.