Die Zukunft der Arbeit bei der apoDirect

Über die Wirkung hybrider Arbeitsmodelle sprechen in einem Interview mit der Zeitschrift CallCenter for Finance die beiden Geschäftsführer der apoDirect Iris Reimer und Björn Schwarzmüller sowie HCD-Geschäftsführer Michael Stüve. Es geht um Arbeitsorganisation und Arbeitswelt und die Zukunft im „New Normal“ beim Kundencenter der apoBank.

Kundencenter sehen sich einem stark wandelnden Arbeitsmarkt gegenüber. Was sind die konkreten Herausforderungen für die apoDirect?

Björn Schwarzmüller: Wir erleben zweierlei. Auf der einen Seite wird mobiles Arbeiten aktiv von den Talenten auf Jobsuche eingefordert. Gleichzeitig bekommt aber auch der Arbeitsplatz am Standort eine immer wichtigere Rolle. Die Anforderungen an den Arbeitsplatz steigen: Wer zur Arbeit ins Büro kommt, will eine motivierende Arbeitsatmosphäre und Räumlichkeiten, die Begegnungen fördern. Und auf diese Veränderungen müssen Unternehmen reagieren. Denn die Arbeitsplatzgestaltung beeinflusst neben der Mitarbeiterzufriedenheit auch die Qualität unserer Arbeit und damit letztendlich die Kundenzufriedenheit.

Gibt es eine Antwort auf beide Herausforderungen? Oder zwei?

Iris Reimer: Die Qualität des Kundenservice ist im Bankenmarkt ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Der Anspruch der apoBank ist klar formuliert: Die apoDirect soll die heilberuflichen Kunden mit bestem Service im Omnikanal unterstützen. Und an diesem Anspruch richten wir uns und alle unsere Maßnahmen aus – dazu gehört auch, dass wir uns Gedanken zu neuen Raumkonzepten machen. Gerade jetzt, wo die Erfahrungen durch Corona uns dazu bringen, unser bisheriges Arbeitsplatzkonzept zu hinterfragen. Insofern ist es eine gemeinsame Antwort und die heißt Qualität.

Ist das üblich, dass Konzepte gerade komplett hinterfragt werden, Michael Stüve?

Michael Stüve: Ja, absolut. Viele haben in den vergangenen fast drei Jahren gute Erfahrung gemacht mit mobiler Arbeit oder Homeoffice. Viele Organisationen stehen gerade vor der Herkulesaufgabe für sich den perfekten Mix zu finden, dass Teams gut zusammen funktionieren. Dass eben auch die Qualität der Arbeit stimmt und gleichzeitig die Mitarbeitenden mitgenommen werden. Das hat Auswirkungen auf Menschen und Immobilien: geringerer Flächenbedarf und neue Funktionen für die Flächen sind eine Folge.

Schwarzmüller: Das sehe ich auch so. Die Anforderungen an den Arbeitsplatz steigen. Wer zur Arbeit ins Büro kommt, sucht die direkte Kommunikation, die unmittelbare Zusammenarbeit. Aber dafür braucht es zum Beispiel auch Räume für separate Team-Besprechungen.

Wieviel Homeoffice ist denn das New Normal?

Stüve: In der öffentlichen Diskussion wird immer das Homeoffice herangezogen. Arbeit und Arbeitswelt verändern sich aber tiefgreifender. Klar ist, dass 100 Prozent Homeoffice im Kundendialog eher schwierig sind, weil viel Aufwand für Abstimmung und Collaboration draufgeht. Das funktioniert, wenn es sein muss, aber langfristig leiden Kreativität und Austausch zur Weiterentwicklung des Service. Ob es nun 40/60 oder 60/40 sind, muss letztlich jedes Unternehmen mit seiner eigenen Belegschaft herausfinden und festlegen. Ganz wichtig: Wenn Präsenztage, dann für das gesamte Team – nur das erlaubt den Austausch und weckt den Teamgeist.

Mit welcher Remote-Quote arbeiten Sie derzeit?

Reimer: Wir sind von 100 Prozent mobiler Arbeit zu Corona-Hochzeiten aktuell bei einem Modell mit drei Tagen mobiler Arbeit pro Woche. Dazu kommen Sonderregelungen für Wochenenden und Feiertage. Dass die Veränderungen größer sind, kann ich nur bestätigen. Raum für Begegnung, Raum für Austausch, Raum für Wissenstransfer – das wird immer wichtiger. Gleichzeitig aber braucht es auch die richtige Atmosphäre für Konzentration – im Kontrast zum mobilen Arbeiten sind Menschen im Großraumbüro noch sensibler für laute Umgebungen geworden, das haben wir bei der Rückkehr an den Standort gemerkt.

Welche Rolle spielt die Arbeitswelt in der Zukunft der apoDirect?

Schwarzmüller: In den letzten beiden Jahren sind wir stark gewachsen: Es sind einige Funktionen hinzugekommen, neue Teams und Abteilungen entstanden – organisatorisch haben wir uns neu aufgestellt. Kurze Wege im Team und zu den interdisziplinären Schnittstellen werden die Qualität zukünftig noch weiter stärken. Und diese kurzen Wege müssen wir nicht nur in der Organisationsstruktur, sondern auch in der Arbeitswelt abbilden. Meine persönliche Idee für die Räume der Zukunft in der apoDirect: Die Teams sitzen und arbeiten zusammen auf einer Fläche. Also weniger Flur, weniger Gänge, mehr Offenheit. Natürlich kann es in Einzelfällen mit besonderem Bedarf noch Einzelbüros geben, Zusammenarbeit und Kommunikation in den Teams steht für mich aber im Vordergrund.

Was sagt der Planer dazu?

Stüve: Die Arbeitswelt spielt eine große Rolle, denn Qualität braucht Raum. Für uns ist es immer wieder großartig, wenn wir so früh in Projekte einbezogen werden. Unser Anspruch ist eine ganzheitliche Arbeitswelt zu schaffen und da hilft es ungemein, wenn wir ganz am Anfang des Prozesses gemeinsam über die wirklichen Anforderungen der Menschen nachdenken. Oft kommt man dann auf Lösungen schon bei der Flächennutzung, die echte wirtschaftliche Vorteile bringen.

Wir haben über Arbeitswelt und Arbeitsorganisation gesprochen. Wie spielt das zusammen?

Stüve: Wir sehen seit Jahren, dass Freiheit und Verantwortung einen neuen Stellenwert bei der Erwerbsarbeit bekommen. Die großen Veränderungen sind lange sichtbar, Corona war genaugenommen nur Katalysator oder Brandbeschleuniger, aber nicht der große Treiber von Veränderung. Seit Jahren bahnt sich mit New Work eine neue Philosophie ihren Weg, die natürlich andere Arbeitswelten fordert. Aber grundsätzlich gilt für eine gute Arbeitswelt, dass sie Veränderungen zulassen können muss.

Was gehört zum New Normal außer der mobilen Arbeit bei der apoDirect noch dazu?

Reimer: Wichtig ist, dass wir in Sachen „New Normal“ nicht irgendwann „fertig“ sein werden – die Arbeitswelt wird sich auch künftig in einem viel größeren Tempo weiterentwickeln. Das ist Teil des New Normal. Beim Thema Remote Work haben wir uns einen festen Termin für den nächsten Boxenstopp in unsere Kalender geschrieben. An anderen Stellen müssen wir natürlich langfristiger planen. Trotzdem gilt es dabei, uns größtmögliche Flexibilität zu bewahren.

Stüve: Deshalb ist es so wichtig, die Mitarbeitenden von Beginn an mitzunehmen und einzubinden. Die Arbeitswelt ist ein Handwerkszeug. Wir sprechen da gern vom Handwerkszeug Raum, meinen damit aber natürlich auch IT- und Medientechnik, die reibungslos funktionieren muss. Und dieses Handwerkszeug muss zur Arbeit der Menschen perfekt passen. Vom Ankommen im Unternehmen oder am Arbeitsplatz bis zur eigentlichen Tätigkeit. Gerade wenn wir über New Work reden, reden wir über eine fundamentale Veränderung. Das geht nur mit den Belegschaften und nicht gegen sie. Change Management ist ein ganz wichtiger Bestandteil dieser Projekte.

Welches Potenzial hat der Standort der apoDirect?

Stüve: Ich glaube ein Highlight ist schon der Standort an sich mit seiner perfekten ÖPNV-Anbindung. Die Arbeit mit Blick auf startende und landende Flugzeuge hat was, wir raten auf jeden Fall dazu, das zu erhalten. Der Standort hat viel Potenzial und kann eine Arbeitswelt bieten, die Lust darauf macht, zum Arbeiten ins Büro zu gehen. Da bin ich mir sicher.