Standpunkt

„Jetzt Homeoffice einrichten.“ „Der Homeoffice-Arbeitsplatz zum Mieten.“ „Dank Luftwäscher weniger Viren in der Luft.“ Und mindestens ebenso sinnvoll wie beliebt: „Besetzen Sie nur jeden zweiten Platz im Büro und sichern Sie so den Mindestabstand zwischen den Beschäftigten.“ Krisenzeiten rufen immer jede Menge Scharlatane auf den Plan. Und dennoch zeichnen diese halbseidigen Angebote ein Bild von einer Branche, das wir längst überwunden haben. Die Servicecenter, mit denen wir jeden Tag zu tun haben, setzen auf Qualität, denken nach vorn und verfügen über eine Arbeitswelt, die perfekt auf den arbeitenden Menschen zugeschnitten ist. Vor, während und nach der Krise.

Was haben diese Servicecenter anders gemacht? Sie haben den Wandel der Arbeitswelt rechtzeitig begriffen und zum Anlass genommen, ganzheitlich über die richtige Arbeitswelt nachzudenken. Sie haben qualitätvolle Arbeitsumwelten geschaffen, die flexibel sind und den Menschen den Raum und die Möglichkeiten geben, die sie benötigen. Viele der eingangs genannten, reißerischen Fragen stellen sich dann nicht mehr. Desk Sharing beginnt bereits beim Ankommen der Mitarbeiter – persönliche Dinge wie Headset, Tastatur und Maus sind in einem eigenen, abschließbaren „Personal Hub“ deponiert. Versetzte, einzeln stehende Tische nach dem Prinzip des Private Place sorgen für natürliche Distanz. Hygiene wird durch viele Kleinigkeiten – zum Beispiel berührungslose Wasserhähne oder das schnelle und leichte Reinigen der Arbeitsplätze am Abend durch einen „Clean Desk“ – gefördert. Und das richtige Raumklima mit ausreichend Frischluft hält die Belastung mit Viren, Bakterien und Schadstoffe ganz grundsätzlich gering.

Und diese Beobachtung ist kein Wunschdenken oder die selbst geschaffene Realität in unserer Planer-Blase. Nein, die vielen Stimmen im LiveCallCenterDesign by HCD auf der CCW im Berlin haben uns deutlich bestätigt, dass die Konzentration auf den Menschen und das konsequente Nach-Vorne-Schauen bei den Führungskräften heute die Regel ist. Es wird über agile Methoden und Konzepte nachgedacht. Die Mitarbeiter bekommen Freiheiten für die kreative Entwicklung von Dialogen, für die Gestaltung von Kundenbegeisterung. Und gleichzeitig übernehmen sie Verantwortung, dass die gesamte Organisation von ihren Entscheidungen genauso profitiert wie der Kunde im Einzelfall. Das zeigt ein neues Verständnis von Kundenservice: eines, das den Wert des einzelnen Mitarbeitenden hoch hält. Eines, das selbstredend auch eine Arbeitswelt mit sich bringt, die auf die verschiedenen Anforderungen hin optimiert ist.

Wer also jetzt auf die Angebote der vielen Marktschreier eingehen muss, der sollte sich einmal grundsätzlich die Frage stellen, welche Rolle der Customer Service und die dort beschäftigten Menschen in seinem Unternehmen überhaupt spielen. Fit für die vielen Herausforderungen der Zukunft, ist diese Form des Kundendialogs sicher nicht.