Kein Call Center gleicht dem anderen. Sie sind so verschieden wie ihre strategischen Zielsetzungen, Produkte und Dienstleistungen und nicht zuletzt die einzelnen Mitarbeiter als Bindeglied zum Kunden. Folglich gibt es kein Call Center Möbel „von der Stange“, jedoch wichtige Aspekte, die die Entscheidung beim Kauf der Möblierung unterstützen.
Der Arbeitsplatz des Call Center Agents besteht aus dem Arbeitstisch, dem Arbeitsplatzstuhl sowie einer akustischen und visuellen Abschirmung. Er ist abhängig von den Aufgaben des Call Center Mitarbeiters, der technischen Ausstattung direkt am Arbeitsplatz und den geplanten Arbeitsabläufen und -zeiten (Schichtbetrieb) unter ergonomischen Gesichtspunkten zu planen und um den notwendigen Stauraum im direkten Zugriff zu ergänzen.
Auslaufmodell: Sternförmige Arbeitsplätze
Noch vor einiger Zeit ging der Trend bei der Aufstellung der Arbeitstische im Raum immer mehr zu einer sternförmigen Anordnung. Der so erreichte Teamcharakter von fünf oder mehr Mitarbeitern ist ein wichtiger Gedanke. So sollte sich aus Sicht der Büromöbelindustrie der „Stern“ als das Standard Call Center Möbel etablieren. Inzwischen ist dieser Gedanke, der lediglich einen schnellen Vertriebserfolg zum Ziel hatte, der Erkenntnis gewichen, dass der Stern seinen Glanz verliert, sobald man ihn in der Fläche multipliziert. Einige Arbeitsplätze sind nur so zu möblieren, dass der Mitarbeiter mit dem Rücken zum Gang sitzt und unangenehm im Rücken „angelaufen“ wird. Weitere Kollegen sitzen frontal zum Fenster und werden von der Sonne geblendet, andere haben die Sonne nicht nur im Rücken, sondern blendend auf dem Bildschirm. Auch im Hinblick auf die Akustik, auf eine jederzeit zugängige Verkabelung und eine optimale und damit wirtschaftliche Flächennutzung stellt der Stern eine Herausforderung dar.
Effizienz: versetzte Reihe
Ein Maximum an Flächenwirtschaftlichkeit erreicht man mit einer versetzten Reihenaufstellung von Tischen. Hierbei muss die Tischform kein langweiliges Rechteck sein. Eine leichte Rundung der Tischvorderkante und eine Keilform auf der Tischrückseite lässt den Einzelplatz attraktiv aussehen und gewinnt besonders in der Teamaufstellung.
Beliebt: die Teamaufstellung in Wellenform
Ästhetisch ansprechend und dadurch besonders beliebt sind geschwungene Tischformen, die in der Teamaufstellung eine Welle beschreiben. Hier steht der Bildschirm mittig. Links und rechts bleibt genügend Platz für notwendige Unterlagen, die sowohl für Rechts- als auch für Linkshänder gleichermaßen im ergonomischen Greifbereich liegen. Die Technik ist leicht zugänglich: PCs befinden sich an seitlichen Aufhängungen unter dem Tisch, die Kabel in ausreichend großen Kabelwannen. Diese Arbeitsplätze lassen sich in beliebiger Zahl zusammenstellen. Durch den Anbau von Serienplatten werden aus Agenten-Plätzen geräumige Teamleiter-Arbeitsplätze.
Innovation: Private Place
Dem Wunsch nach gleichzeitiger Konzentration und Kommunikation im Open Space trägt ein halbrunder Tisch Rechnung, der an der runden Seite beginnend mit einer hochschallabsorbierenden Aufsatzwand gestaltet wird, die bis hinter den Rücken des Nutzers führt. Zudem schafft er einen persönlichen Bereich im Open Space. Die organische Form wirkt ansprechend, gleichzeitig lässt er sich in der Fläche effizient einsetzen, da er beispielsweise spielend Säulen umschließt.
Konzentration und Ruhe
Häufig stößt man bei der Gestaltung von Call Centern auf die Frage nach der Notwendigkeit von Aufsatzwänden auf den Tischen der Agenten. Insbesondere da sehr hohe, unüberblickbare Wände dem Call Center Arbeitsplatz zum Image einer „Hühnerbox“ verholfen haben, ist dieser Frage nachzugehen. Die Antwort lautet eindeutig „Ja“ und wie so oft im Leben folgt sogleich ein „Aber“. Die Aufsatzwände haben zwei wesentliche Funktionen. Zum einen tragen sie im Rahmen des gesamten Akustikkonzeptes dazu bei, den Schall im Raum zu brechen und zu absorbieren. Wichtiger jedoch ist die visuelle Abschirmung. Jeder Mitarbeiter benötigt für ein gutes Beratungsgespräch seinen persönlichen Konzentrationsbereich, ohne durch Bewegungen in seinem Blickfeld irritiert zu werden. Blickt er jedoch von seinem Bildschirm hoch, sieht er über die Wand hinweg seine Kollegen und das Tageslicht.