In den letzten Wochen hat die Aschewolke für besondere Herausforderungen beim Kundenservice von Thomas Cook gesorgt. Aber auch ganz ohne diese aufregenden Zwischenfälle bietet das Call Center von Deutschlands zweitgrößtem Reiseveranstalter einen Kundenservice, der überaus effizient und schnell Kundenanfragen über mehrere Kanäle beantwortet.
Diese hohe Qualität kann in Kürze in neuen Räumen gelebt werden. Drei Gruppenbüros und einige planerische Highlights sind das Ergebnis der Planungen von HCD.
Auf 1.000 Quadratmetern Fläche entstehen derzeit drei Gruppenbüros mit insgesamt 85 Arbeitsplätzen. Ein Novum: Auch der Leiter sitzt im Open Space und ist kurzfristig und direkt für Fragen und Entscheidungen ansprechbar. Zudem wurde die Rolle der Trainer neu definiert: Sie erhalten Rückzugsbüros, einen PC- sowie einen Kommunikations-Trainingsraum für ihre Arbeit, sitzen aber oft auch in der Gruppe an einem freien Arbeitsplatz. Auch sonst ist lediglich die Steuerung in einem extra Büro untergebracht – alle anderen arbeiten in der kommunikativen Atmosphäre des Open Space.
Trendsetter
Dabei geht das Service Center einen völlig neuen Weg und ist Trendsetter für eine neue Bürokultur bei Thomas Cook. Damit will das Unternehmen auch einen Trend umkehren: den zu ständigen Umzügen. Über 180 Mal sind Mitarbeiter und Teams im letzten Jahr innerhalb des kleinzelligen Hauptquartiers umgezogen. So werden für den Kundenservice nun Einzel- und kleine Teambüros durch Gruppenbüros ersetzt, die eine direkte und intensive Kommunikation ermöglichen. Gleichzeitig bieten sie Höchstmaß an Flexibilität und sollen kostspielige Umzüge überflüssig machen. Aufgrund einer durchgehenden akustischen Optimierung und intelligenten, abschirmenden Stellwänden entstehen kleine, individuelle Arbeitsinseln, die ein Höchstmaß an Konzentration im schnellen Touristik-Geschäft erlauben.
Konzentration und Kommunikation
Denn die Mitarbeiter im Kundenservice bei Thomas Cook müssen nicht nur den Überblick über die zahlreichen Angebote und Kataloge der Marken Thomas Cook Reisen und Neckermann Reisen behalten. Sie müssen Anfragen sofort in einem ersten Telefonat fallabschließend beantworten, denn oftmals sitzt der Interessent gerade während des Anrufs im Reisebüro. Ein Zeitverzug könnte bedeuten, dass der Kunde bei einem anderen Anbieter bucht. Während eines Telefonats werden also Rückfragen per Telefon oder E-Mail an Sachbearbeiter gestellt, Fragen geklärt, Hotels kontaktiert oder Airlines um Auskunft gebeten. Die Kommunikation auf mehreren Ebenen mit verschiedensten Kommunikationskanälen bedarf einer besonderen Ruhe des Arbeitsumfelds und einer besonderen Konzentration – vor allem auch dann, wenn die Mitarbeiter im Kundenservice Informationen über Reiseverlaufsänderungen geben.
Für das Wohlfühlen bei der Arbeit sorgt die Übersetzung der Reiseziele in die Dekoration der Gruppenbüros: Die Teams tragen nicht nur Namen wie Mittelmeer oder Iberia, die einzelnen Bereiche sind auch entsprechend gestaltet – unter Berücksichtigung des Corporate Designs von Thomas Cook. In Kurzmeeting-Zonen sorgen so zum Beispiel Getränke-Oasen für Urlaubsgefühle.
Mehr Wirkung dank Mitwirkung
Das Ergebnis dieser Neugestaltung ist nicht am „grünen Tisch“ entstanden. Es ist vielmehr das Resultat eines intensiven Prozesses, bei dem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Thomas Cook gemeinsam mit ihren Führungskräften und moderiert von HCD ihr optimales Arbeitsumfeld gestaltet haben. Entstanden ist ein Service Center, das motiviert und Spaß macht, das aber auch exakt auf die schnellen Serviceprozesse und -anforderungen von Thomas Cook zugeschnitten ist. Damit ist auch die Entscheidung gefallen, den intelligent geplanten Open Space als Büroraumform der Zukunft für das gesamte Unternehmen zu etablieren.