Das tägliche Aufkommen an telefonischen Anfragen zu Themen rund um die Stadtwerke Schwerin GmbH hatte sich im Verlauf des ersten Halbjahres 2010 nahezu verdoppelt. Die inzwischen fast 600 Anrufe pro Tag waren von den sechs Mitarbeitern kaum noch zu bewältigen. Daraus ergab sich die Notwendigkeit der Schaffung weiterer Arbeitsplätze im Telefonischen Kundenservice und die Optimierung der Arbeitsabläufe. Dabei war der Wunsch nach mehr Fläche und verbesserte Arbeitsbedingungen für die Mitarbeiter der Impuls für eine strategische und ganzheitliche Planung von HCD, die motiviert und letztlich das gesamte Service-Team optimal neu aufstellt.
Der Telefonische Kundenservice befindet sich in unmittelbarer Nähe zum Kundenservice-Center der Stadtwerke am Hauptsitz Eckdrift 43-45 im Schweriner Süden. Die Räumlichkeiten verfügten bereits über eine gute Akustik, doch die mangelnde Klimatisierung und unzureichenden Lichtverhältnisse sowie die dichte Anordnung der Arbeitsplätze galt es zu optimieren. Um dem neuen Center mehr Fläche zuzuweisen und das Gesamtkonzept zu optimieren, hat HCD benachbarte bisher anderweitig genutzte Räume in die Planung einbezogen. Der in das neue Telefonservicecenter integrierte Pausenraum ist so konzipiert, dass er zukünftig auch als Show-Küche genutzt werden kann.
Norbert Felke, Bereichsleiter Verbrauchsabrechnung bei den Stadtwerken Schwerin, weiß, dass das überzeugende Ergebnis kein Zufall ist. „Wir haben im Frühjahr die CallCenterWorld besucht und was HCD dort gezeigt hat, hat uns sofort begeistert, besonders die Gestaltungsbeispiele im LiveCallCenter. Zu diesem Zeitpunkt gab es allerdings noch keinen konkreten Plan in unserem Hause. Als die Entscheidung zur Neugestaltung vorlag, war HCD als Impulsgeber und Berater für uns enorm wichtig.“
Das räumliche und organisatorische Zusammenwachsen der beiden Teams telefonischer und persönlicher Kundenservice fördert auch die Kommunikation untereinander. Ein klares Plus des neuen Konzepts, angesichts der vielfältigen und teilweise komplexen Beratungsleistung zu den verschiedenen Themen – vom Hausanschluss bis zu Produkten und Preisen.
Dieses breite Portfolio definierte auch die Herausforderungen an die Planer: drei Monitore braucht jeder Mitarbeiter, um alle Applikationen überblicken zu können. Neben der optimierten Führungsstruktur, neuer Flächennutzung und ganzheitlich geplanten Arbeitsplätzen schuf HCD auch neuen persönlichen Stauraum für die Mitarbeiter sowie Kurzmeeting-Bereiche in den Produktivzonen für Feedback- und Coachinggespräche. Ein zentraler Druckerpool hilft, Energie zu sparen und hält, weil physiologisch erforderlich, die Mitarbeiter zur Bewegung an.