Waren Sie einer von den 5 Millionen Menschen, die unlängst den ARD-Spielfilm „Das Millionen Rennen“ angeschaut haben?
In dem ein taubenzüchtendes Kohlenpott-Original seiner stumpfen Call-Center-Tätigkeit entrinnen und seine Ehe retten wollte – durch die Teilnahme an einem großen Taubenrennen? Oder haben Sie kurz drauf die akribisch nachgezeichnete Tristesse der Call-Center-Tätigkeit in „Mord im Callcenter“ aus der Serie Ein Fall für zwei gesehen? Ist Ihnen etwas aufgefallen? Mir schon. Ich war geschockt. Das darf doch nicht wahr sein – Call-Center dort, wo es sonst um Prostitution oder die zweifelhaften Spekulationen gieriger Banker geht. Das war die erste Reaktion.
Meine zweite Reaktion war: Hut ab. Die Prozesse stimmten mit dem überein, wie Kundenservice funktioniert. Das Bild war überzeichnet aber nicht falsch. Der Umgang miteinander deftig aber nicht völlig unrealistisch. Die Menschen, die hinter den Geschichten stecken, werden einmal im Call Center gearbeitet haben. Sie kennen Kundenservice von innen. Nur leider nicht so, wie wir es bei unseren Kunden schätzen. Sie kennen die Realität der Wachstumsjahre, als junge Mitarbeiter fast beliebig verfügbar waren, Verkaufen am Telefon noch (fast) ohne rechtliche Hürden funktionierte. Dieses Bild – das sich Gott sei dank – in den vergangenen Jahren gewandelt hat und das sich immer mehr wandelt, ist ein fast schon historisches. Dann stellt sich mir die Frage: Wie kommen Call Center aus der Ecke der Schmuddelkinder wieder heraus?
Imagekampage, Prozesse gegen schwarze Schafe, ein öffentlicher Pranger? Das kann es nicht ausschließlich sein. Überzeugen wir doch alle jeden Tag selbst. Uns selbst davon, dass es um Spitzenleistungen im Kundendialog geht. Unsere Mitarbeiter davon, dass wir mit ihnen diese Leistungen erbringen wollen und nicht gegen sie. Und unsere Kunden täglich am Telefon und über andere Kanäle mit positiven Serviceerfahrungen, die begeistern. Nur so werden wir ein öffentliches Bild des Kundenservice in Deutschland schaffen, das dem gerecht wird, was heute bei vielen Unternehmen das Ziel ist: Service-Exzellenz. Dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dafür die richtigen Prozesse und das richtige Handwerkszeug brauchen, ist selbstverständlich. All das ist vorhanden und verfügbar. Ein Fehlen nicht entschuldbar.