„Jetzt haltet doch endlich mal die Klappe und lasst mich in Ruhe arbeiten!“ – Wie oft werden Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice dies denken? Hektik bestimmt unseren Alltag. Das ist im Kundenservice mit seiner Emotionalität besonders spürbar. Alles ist auf Effizienz getrimmt, Kolleginnen und Kollegen wuseln durch den Raum, das dauernde gedankliche Umschalten zwischen Telefonpartner, Tischnachbar oder Führungskraft, zwischen konzentriertem Blick auf den Bildschirm und Kontaktaufnahme in den Raum hinein zehrt an den Nerven und belastet. Wenn dann das Arbeitsumfeld nicht stimmt, sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell ausgebrannt und leer. Ausfallzeiten mehren sich und die Fluktuation steigt. Besonders jetzt, wo es heiß ist, wo hohe Temperaturen, oftmals stickige Luft und falsches Lüften für noch mehr Gereiztheit sorgen, wird es augenfällig: Kundenservice auf Kosten der Gesundheit von Menschen kann kein Zukunftsmodell sein.
Der Mensch sehnt sich nach Ruhe, nach Geborgenheit, nach Entschleunigung. Und das tut ihm gut: Er kann den Akku aufladen, kann sein Verhalten am Telefon und seine Leistung im Team reflektieren, kann besser werden. Dazu müssen wir ihm ein ausgewogenes Raumangebot bereitstellen. Einen Arbeitsplatz, der Leistung fordert und Leistung fördert. Der das Hin und Her zwischen Konzentration und Kommunikation leicht macht. Der auf den einen oder gleich auf mehrere Kommunikationskanäle hin optimiert ist – akustisch wie ergonomisch. Einen Arbeitsplatz, der die Hektik des Service ausblenden hilft, der also nicht nur akustische, sondern auch visuelle Ruhe schafft. Wer dazu noch Chill- und Recreation-Areas anbietet, der hilft den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dabei, kurzfristig den eigenen Akku wieder aufzuladen.
Noch ein Argument für die Entschleunigung: Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind keine 23 mehr, sondern im Durchschnitt bereits um die 40. Spätestens in 10 Jahren scheitert das Höher-Schneller-Weiter der kurzsichtigen Call-Center-Organisation an der demografischen Wirklichkeit des gesellschaftlichen Alterns. Fangen Sie also jetzt an: Bremsen Sie diese falsche Hektik aus!
Michael Stüve