Henning Bramlage ist Geschäftsführer und Michael Tenter ist Leiter Vertrieb beim ADAC Weser-Ems. Gemeinsam mit HCD und den Mitarbeitenden vor Ort treiben sie die Neu-Erfingung des Kundenkontakts und der Beratung vor Ort voran. Ein Gespräch über den Weg zu einer völlig neu entwickelten Geschäftsstelle.

Sie arbeiten mit HCD an der Neugestaltung von ADAC Geschäftsstellen: Was ist aus Ihrer Sicht die große Herausforderung dabei?

Henning Bramlage: Die Bedürfnisse unserer Mitglieder und Kunden – und damit ihre Anforderungen an eine ADAC Geschäftsstelle – sind ebenso im Wandel wie diejenigen unserer Mitarbeitenden: Die fortschreitende Digitalisierung wie auch das veränderte Mobilitätsverhalten führen dazu, dass schon heute oftmals andere Besuchsanlässe die Mitglieder und Kunden in unsere ADAC Geschäftsstellen führen als in der Vergangenheit. Diese Entwicklung wird noch an Dynamik zunehmen.

Unsere Mitarbeitenden erwarten zudem mehr Flexibilität, eine bessere Vereinbarkeit von Familie und Beruf. Wenn sich also die Arbeit verändert, dann müssen wir dem durch eine Veränderung auch der Arbeitswelt – der Arbeitsbedingungen – Rechnung tragen.

Als ADAC stehen wir für erstklassigen Service für unsere Mitglieder und Kunden. Das stellt natürlich besondere Anforderungen auch an die Orte der Leistungserbringung. Bei der Neugestaltung unserer Geschäftsstellen verfolgen wir kein geringeres Ziel als Benchmark im Kundenerlebnis und Mitarbeitendenerlebnis gleichzeitig zu werden. Beides fest im Blick zu haben, noch dazu in von grundlegenden Veränderungen geprägten Zeiten, ist zweifelsohne eine große Herausforderung.

Wie gehen Sie gemeinsam mit HCD vor, die bestehenden Prozesse zu analysieren, zu evaluieren und vielleicht auch zu hinterfragen?

Michael Tenter: Von Beginn an stand uns HCD bei allen Analyseschritten beratend und partnerschaftlich zur Seite. Nach umfangreichen Vorgesprächen haben wir gemeinsam mit HCD die bestehenden Räumlichkeiten und Arbeitsplätze besichtigt. Anknüpfend daran folgten verschiedene Strategie- und Konzeptionsworkshops, in denen das zuvor Analysierte gemeinsam aufbereitet und diskutiert wurde. Bereichert wurde diese Diskussion auch durch die Einbindung unserer Mitarbeitenden aus den Geschäftsstellen.

Die Workshops mit HCD sind teilweise ja etwas anders aufgebaut. Wie kommen Sie mit dieser Art und Weise, neue Dinge zu erarbeiten, voran?

Henning Bramlage: Wir sind immer offen für neue und innovative Workshopformen. Nur so können kreative und zukunftsweisende Ideen entwickelt werden. Wir legen viel Wert darauf, über den ADAC Tellerrand hinauszuschauen und erfolgreiche Ideen und Konzepte auch aus anderen Branchen in unsere Überlegungen mit einzubeziehen. Mit HCD haben wir einen Partner gefunden, der diesen Ansatz mit uns teilt. Ganz besonders schätzen wir die Herangehensweise, alles einmal ganz konsequent und fokussiert nur aus Mitglieder- und Kundensicht zu durchdenken, um dann – ebenso konsequent und fokussiert – die Perspektive unserer Mitarbeitenden in den Mittelpunkt unserer Überlegungen zu stellen. Dieser klare Blick auf die Erwartungen und Bedürfnisse der in unseren ADAC Geschäftsstellen aufeinandertreffenden Hauptakteure bildet das Fundament für Lösungen, die in Zeiten großer Veränderungsdynamik eine bestmögliche Passung gewährleisten.

Wie wichtig ist es Ihnen, die späteren Nutzer in die Konzeptions- und Planungsphase einzubinden? Wo leisten die Konzeptionsworkshops mit HCD da einen besonderen Beitrag?

Michael Tenter: Uns liegt es besonders am Herzen, unsere Mitarbeitenden einzubinden, um eine erfolgreiche Neugestaltung zu gewährleisten. Schließlich sind es genau diese Mitarbeitenden, die unsere Geschäftsstellen mit Leben füllen und für unsere Mitglieder und Kunden tagtäglich da sind. Darauf zahlen auch die Konzeptionsworkshops von HCD ein, da die Mitarbeitenden und Führungskräfte ihre Erwartungen, Wünsche und Bedenken einbringen und so aktiv am Gestaltungsprozess teilnehmen konnten.