Mehr als 1.100 Mitarbeiter zählt die Gedikom in Bayern. Das 100%ige Tochterunternehmen der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns investierte 2019 in das neue Servicecenter-Modul am Hauptstandort Bayreuth, von dem aus für Menschen in ganz Deutschland unterschiedlichste Serviceleistungen des Gesundheitswesens erbracht werden.
High-Tech für anspruchsvolle Aufgaben
Um sich von Anbietern in Zeiten des Fachkräftemangel qualitativ abzugrenzen und den Mitarbeitern einen modernen Arbeitsplatz mit „Wow-Effekt“ bieten zu können, plante Gedikom mit HCD eine zukunftsweisende Arbeitswelt, investierte in zeitgemäße Technik und realisierte ein neues Servicecenter-Modul.
Ein ausgeklügeltes Akustiksystem mit exzellentem Geräuschdämmungsfaktor, hochmoderne Computer- und Telekommunikationssysteme, ein automatisches Beleuchtungskonzept, ergonomische Sitz- und Tisch-Kombis sowie eine spezifische Innenraumarchitektur mit intelligent gestaffelten Rückzugs- und Konzentrationsbereichen sind das Ergebnis dieses Projekts. Die 27 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in diesem neuen Service-Modul gleichzeitig Platz finden, können nun ungestört und konzentriert ihren vielfältigen Tätigkeiten nachgehen.
Dieser Aufwand hat einen guten Grund – schließlich schultert Gedikom anspruchsvolle Aufgaben: Tatsächlich betreut das Bayreuther Gedikom-Serviceteam von diesen und weiteren 77 modernen Arbeitsplätzen aus zum einen den Allgemeinen Ärztlichen Bereitschaftsdienst in Bayern und ganz Deutschland, koordiniert zum anderen die Terminservicestelle der KVB und betreibt darüber hinaus verschiedene Beratungsdienstleistungen für Einrichtungen des deutschen Gesundheitswesens.
Gedikom erreicht „Wow-Effekt“
„Wir kannten HCD seit vielen Jahren und haben uns immer wieder im LiveCallCenter auf der CallCenterWorld informiert. Vor zwei Jahren fanden erste Überlegungen zur Modernisierung statt. Uns war auch klar: wenn wir etwas machen, dann ganzheitlich und mit ,Wow-Effekt‘“, sagt Florian Eagan, Bereichsleiter des Servicecenters der Gedikom. Der Startschuss fiel nachdem die Bayreuther auf der CCW 2018 viele Neuheiten gesehen hatten, die sie einsetzen wollten.
Quick-wins schon bei der Bedarfsanalyse erzielt
Um das Ziel zu erreichen, führte Gedikom gemeinsam mit dem Planungs- und Realisierungspartner HCD eine erste Bedarfsanalyse durch. Erste Erfolge stellten sich schon deutlich vor der Bauphase ein. „Bei der Prozessanalyse haben wir dank des Inputs von Sandra Stüve Quick-wins, wie bspw. die räumliche Zusammenführung von Aufgaben zur Kürzung von Wegen, sofort umgesetzt.“
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Umbau im laufenden Betrieb
Während des Umbaus nutzten die Mitarbeiter für sechs Wochen die anderen Module der Gedikom. Bei den Umbaumaßnahmen konnte der Gebäudekern erhalten werden. Nur bei Boden, Wand und Decke haben Planer und Handwerker Änderungen umsetzen müssen, da sonst das Projekt nicht in der kurzen Zeit realisierbar gewesen wäre. Die ganzheitliche Planung von HCD wird durch zahlreiche Highlights im Alltag erlebbar. Runde Tische mit einer nachhaltigen Vollholz-Arbeitsplatte und extra für Gedikom angefertigte runde Aufsatzwänden bieten ideale Optik und Akustik. „Es entsteht ein echter Wohlfühleffekt“, beschreibt Eagan. Gleichzeitig wurde das Prinzip des Clean Desk eingeführt. Die Kommunikation im Team ist durch neue Rückzugsbereiche möglich. „Die sind gut gedämmt. Das hat uns vorher gefehlt und ist jetzt wirklich angenehm“, so Eagan.
Partizipation führt zum WIR-Gefühl
Betriebsrat, Mitarbeiter und Führungskräfte waren von Beginn an eingebunden. „Wir haben die Wünsche vorab abgefragt und hatten während des Projekts keine Blockaden“, sagt Eagan rückblickend. Bei den Akustik-Bildern konnten die Mitarbeiter bei der Bildauswahl mitbestimmen. Diese Partizipation habe dazu geführt, dass sie es heute als „ihr Modul“ wahrnehmen. Nach dem Umbau im August 2019 fasste ein Mitarbeiter-Guide alle Veränderungen des Moduls anschaulich zusammen. „Auch die Schulung im September 2019 mit Michael Stüve hat die Mitarbeiter noch einmal für die optimale Nutzung ihres neuen Moduls sensibilisiert“, so Eagan.
Überzeugend bis ins letzte Detail
Die akustische Wirkung habe sich deutlich verbessert und einen Aha-Effekt gebe es regelmäßig auch bei der „visuellen Aufgeräumtheit“, unterstützt durch indirektes Licht und eine automatische Steuerung. Die Gedikom nutzt die neue Arbeitswelt konsequent und lastet das Modul bewusst voll aus. Auch Mitarbeiter der Verwaltung nutzen das Modul und seine Rückzugsräume gern.
„Klar war uns, dass wir das Projekt nicht allein stemmen können. Deshalb haben wir das Angebot angenommen, uns bei der Oberbauleitung und der Angebotseinholung und Vergabe der Gewerke unterstützen zu lassen. Für mich war es die erste Bauleitung, die ich in meinem Leben umsetzen durfte. Mit HCD ging das Hand in Hand und hat sehr gut geklappt. Dabei habe ich mich sehr gut von HCD betreut und begleitet gefühlt“, blickt Eagan zurück.