Tiroler Volksbank und Oldenburgische Landesbank denken Banking vom Kunden her: HCD begleitet zwei spannende Projekte, bei denen sich Institute für die Zukunft neu und anders aufstellen.

Das Kundenservicecenter der Volksbank trägt die gestalterische Handschrift von HCD bereits seit 2019. Nun geht die Volksbank Tirol den nächsten Schritt: Das gesamte Headquarter wird neu gestaltet. Das prozessgerecht gestaltete und auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden an den medialen Kundenschnittstellen perfekt ausgerichtete Servicecenter hat in der Bank einen hohen Stellenwert. Die Attraktivität der Arbeitswelt ist hoch, die Arbeit im Kundenservice begehrt. Diese große Akzeptanz hat dazu geführt, auch alle anderen Bereiche der Bank neu zu denken. Jetzt stehen alle anderen Flächen vom Finanzmarkt – der Fläche, die früher einmal Schalterhalle hieß – bis zum Management zum Redesign an. Der Fokus liegt auf einer klaren Ausrichtung auf die Menschen, als Mitarbeitende und Kunden. Sogar die Fassade wird Teil des Konzepts. Der Clou dabei: Dank intelligentem Flächenmanagement und der ganzheitlichen Gestaltung kann die Bank künftig kundenzentrierter und dennoch auf weniger Fläche arbeiten.

Einen ganz anderen Weg hat die OLB im Norden Deutschlands eingeschlagen, und damit sprichwörtlich viele Fliegen mit einer Klappe erschlagen: Alle Kundenschnittstellen – von dem persönlichen Gespräch in der Filiale, dem Baufinanzierungs-Infoabend bis hin zur Wertpapierberatung per Video – laufen bei der Oldenburgischen Landesbank in einem neuen Standort zusammen. Das neue Beratungscenter in der Heiligengeiststraße mitten in Oldenburg hat eine Hälfte eines ehemaligen Kaufhauses wieder zum Leben erweckt.

Am neuen Standort finden alle Kanäle des Kundenkontakts eine neue Heimat: Im Erdgeschoss entstanden Beratungsflächen für den persönlichen Kontakt oder Veranstaltungen, im ersten Stock laufen alle medialen Kanäle zusammen – gleich ob Telefon, Chat oder komplexe Videoberatung; gleich ob Baufinanzierung, Depoteröffnung oder die Beratung zu komplexen Termingeschäften. Für Christian Bast, Gruppenleiter Wertpapiermanagement bei der OLB und Pionier in der Videoberatung von Kunden, ist die Neuaufstellung gelungen: „Unsere Idee war, dass man die Bank anfassen und erleben kann. Dass wir wahrgenommen werden als eine, die nach vorn gerichtet und innovativ ist. Das ist das Beratungscenter: Wenn man vorne im Café sitzt, hat man den Eindruck, dahinten passiert was.“ Und „dahinten“ beraten dann Mitarbeitende Kunden per Telefon, Chat oder per Videoberatung auf einer offenen Fläche. „Ich frage mich heute, warum ich damals noch ein wenig um mein Einzelbüro gerungen habe. Das kann ich mir gar nicht mehr erklären, mit der neuen Arbeitswelt bin ich sehr zufrieden“, sagt Bast. Dabei ist die Bank mitten im Zentrum der Stadt, jederzeit gut erreichbar für Kunden und Mitarbeitende. Sie ist perfekt aufgestellt für die Zeit nach der Pandemie.