Lärmverstärkender Doppelboden, fliegende Verkabelung, die in 20 Jahren „gewachsen“ ist, und viele weitere Provisorien, die sich negativ auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auswirkten. All das war für Stefan Kaufmann, Leiter des Service Desk der BITMARCK Technik GmbH, Grund genug, sich für eine Neugestaltung der Räume einzusetzen: Mehr Ruhe war das eine Ziel, die Möglichkeiten für Wachstum innerhalb der Bestandsfläche zu schaffen, das andere. Beide Ziele hat Kaufmann gemeinsam mit den Planern der HCD Human CallCenter Design Planungsges. mbH erreicht. Und das alles in wenigen Wochen Umbauzeit, die nach sehr sorgfältiger Planung in Angriff genommen wurden. Heute ist der Service Desk nicht nur ein attraktiver Arbeitsplatz für motivierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sondern auch ein echtes Aushängeschild des Hamburger IT-Unternehmens.
BITMARCK Technik GmbH organisiert in ihrem Service Desk den zentralen IT-Support für zahlreiche Krankenkassen in ganz Deutschland. Bei Fragen zu kryptischen Fehlermeldungen in einer Software, der Erteilung von erweiterten Zugriffsberechtigungen oder auch bei so trivialen Themen wie der Papierstau im Drucker können sich die Beschäftigten in den Geschäftsstellen an das Team von Stefan Kaufmann wenden.. Direkt an den Service Desk grenzt die Abteilung „SNCC (System- und Netzwerk-Control Center)“ an. Hier wird die Infrastruktur für die beteiligten Krankenkassen gesteuert. Wenn in Amberg eine Störung bei der Netzverbindung vorliegt, wird diese aus Hamburg heraus analysiert und nach Lösungen gesucht Beide Bereiche sind für das Funktionieren der Krankenkassen lebenswichtig – jede Minute Ausfall dieser wichtigen Infrastruktur kann die Arbeit der Kassen empfindlich treffen. Also galt es von Anfang an, für die Bauphase Ausweichquartiere zu schaffen, in denen der Betrieb sicher weitergeführt werden konnte. Dass dabei aufgrund der anspruchsvollen Daten, die in den betreuten Systemen bearbeitet werden, auch höchste Anforderungen an den Datenschutz galten, machte die Situation nicht einfacher.
Mitwachsen.
Die Raumsituation des Service Desk hatte sich so entwickelt, wie der Service Desk selbst: Organisch nennt man dieses Wachstum gemeinhin. Das brachte immer wieder neue Herausforderungen mit sich und führte zu den beschriebenen Provisorien. Hatte sich das mittlerweile 40-köpfige Team in der letzten Zeit so beholfen, dass für einen neuen Arbeitsplatz einfach große, für mehrere Röhrenmonitore vorgesehene Schreibtischkombinationen auseinandergeschraubt wurden, sollte jetzt eine ganzheitliche und präsentable Arbeitsumgebung her.
Als echtes Problem galt die akustische Situation: Sobald Großstörungen auftraten, die alle Geschäftsstellen in Mitleidenschaft zogen und für eine Anrufwelle im Service Desk sorgten, wurden die Grenzen der damaligen Raumakustik sicht- bzw. besser formuliert: hörbar. „Die Mitarbeiter quälten sich in einem ohrenbetäubenden Lärm und beim Anrufer kam das Gefühl einer vollen Bahnhofshalle am anderen Ende der Leitung an“, beschreibt Kaufmann. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter klagten über zunehmenden, lärmbedingten Stress. Dies galt es zu ändern.
Ein weiteres Argument für die Verantwortlichen der BITMARCK Technik GmbH war, dass der Service Desk ein idealer Punkt ist, die Leistungen eines IT-Unternehmens erlebbar zu machen. „Wir können die Interaktion von Mensch und Maschine zeigen. Eine einheitlich gestaltete und repräsentative Fläche ist dazu natürlich wichtig“, sagt Kaufmann.
Mitplanen.
Diese vier Gründe Akustik, Wachstum, IT-Infrastruktur und Repräsentation führten schließlich dazu, die Fläche einer grundlegenden Neugestaltung zu unterziehen. Das durch eine Glaswand abgetrennte „SNCC“ wurde im Lauf des Projekts ebenfalls eingebunden. Dabei sollten die Bedürfnisse der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter genauso im Fokus der Planer stehen, wie die Prozesse heute und die geplante Entwicklung des Service in den nächsten Jahren. „Ich habe noch nie erlebt, dass jemand so intensiv nach den Zielen und Vorstellungen der Nutzer fragt“, fasst Kaufmann rückblickend zusammen. „ Auf vielen Flipcharts und Moderationswänden haben wir gemeinsam mit HCD unsere Vorstellung entwickelt, wie der Service Desk in einigen Jahren aussehen soll. Damit haben wir uns langsam an die eigentliche Planung angenähert. Wir haben uns gefragt: Was nutzen wir täglich? Wo laufen wir entlang? Und so weiter.“
Daraus haben die Planer dann eine erste Flächennutzung erstellt. Unterteilt in Wegezonen, Technik- und Arbeitsbereiche entstand die Grobplanung für den neuen Service Desk. Danach folgten Detailplanungen bis hin zum Farbkonzept und der Einbindung des Corporate Design der BITMARCK. Letztlich wurde erst alles bis ins kleinste Detail hinein geplant. „Immer wieder gab es dabei Zwischenergebnisse zur Abstimmung, Material- und Farbmuster zur Entscheidung. Und schließlich mündete das in die Bemusterung eines kompletten Arbeitsplatzes, den wir – und das schließt alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein – zwei Wochen lang ausgiebig testen konnten“, sagt Kaufmann.
„Dieser ganzheitliche Ansatz von HCD ist gut. Mehr Planung am Anfang führt nachher zu einem besseren Ergebnis“, ist Kaufmann auch nach dem Projekt noch überzeugt. Weil er von Anfang an daran geglaubt hat, hat er – den internen Richtlinien folgend – eine lange Phase der Alternativen-Suche auf sich genommen: „Meine Aufgabe war, ähnliche Lieferanten zu identifizieren und andere Konzepte zu sichten. Das war erfolglos, weil kein anderer Lieferant eine echte Antwort auf die Akustik- und Prozessfragen hatte, sondern immer nur eine gewisse Anzahl Möbel in die Fläche stellen wollte.“
Die wichtigste Änderung der Flächennutzung ist, dass alle Arbeitsplätze zum Fenster hin ausgerichtet wurden. Ein geschwungener Weg führt heute durch den Service Desk hindurch zum „SNCC“ und trennt die Technik-Pools ab, in denen die gesamte in den Geschäftsstellen eingesetzte Hardware (Drucker, Monitore, usw.) vorgehalten wird. Ein doppeltes Plus für die Beschäftigten.
Das Ergebnis der Planung war auch ein klares Bekenntnis zu Farbe: Ein Netzwerkschrank in magenta und der Weg in dunkelblau sorgen genauso für ein frisches Erscheinungsbild, wie ein großes Akustikbild im „SNCC“, das schon beim Betreten des Service Desk am anderen Ende der Fläche auffällt.
Mitbauen.
Der Umbau erfolgte dann unter der Oberbauleitung der Gestalter in zwei Bauabschnitten – der 400 Quadratmeter große Open Space machte den Anfang, die kleinere, benachbarte Räumlichkeit des „SNCC“ sowie ein weiteres Büro des Service Desk mit 5 Arbeitsplätzen folgte. Für die Umsetzung standen je Bauabschnitt nur vier Wochen zur Verfügung – inklusive Verlagerung von Arbeitsplätzen in Konferenzräume und Ersatzbüros, Aktivieren der Ersatz-Infrastruktur über Nacht, Umbau sowie Bezug und Inbetriebnahme der renovierten Räume. „Besonders erwähnen möchte ich an dieser Stelle auch die vielen Akteure hinter der Bühne. Insbesondere danken möchte ich Bodo Rümcker und Isabel Hartel, die mit großem Einsatz dafür gesorgt haben, dass der Umbau erfolgreich umgesetzt werden konnte. Eine große Teamleistung“, sagt Kaufmann.
„Zwischendrin habe ich schon gedacht: Was hab‘ ich mir da bloß angetan? Als alle Doppelböden herausgenommen waren und ich auf etliche Kilometer Kabel geblickt habe, habe ich nur noch gehofft, dass nachher alles wieder funktioniert“, sagt Kaufmann. Bei dieser Neuausrichtung und Reinigung des Doppelbodens wurde ebenfalls abschnittsweise gearbeitet, da der Zugang zum „SNCC“ durch den Service Desk hindurch erfolgt. Vergleichsweise einfach war die akustische Optimierung der Decke zu erreichen: Die abgehängte Lochblenden-Kassettendecke wurde mit Dämmmaterial hinterlegt, wobei lediglich Lautsprechersystem und Brandmelder berücksichtig werden mussten. Gerade für die tiefen Frequenzen der überwiegend männlichen Belegschaft wurde so eine passende Schallabsorption direkt über den Köpfen der Beschäftigten erreicht.
Nach der baulichen Umgestaltung folgte die Neumöblierung, die auch praktische Rückzugsmöglichkeiten direkt in der Nähe der Arbeitsplätze mit sich brachte. Zwei akustisch optimierte Sofas in zentraler Lage stehen sowohl dem Service Desk als auch dem „SNCC“ als Feedback-Bereich zur Verfügung.
Während der Baumaßnahmen arbeitete das Team des Service Desk verteilt: Konferenzräume wurden zu kleinen Gruppenbüros umfunktioniert und ein Teil der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wählte das Homeoffice als Arbeitsort. Der erste Kontaktpunkt eines Anrufers blieb allerdings immer in den provisorischen Räumlichkeiten der Zentrale. „Nach der ersten Begeisterung, dass man zu Hause quasi mit dem Croissant in der Hand arbeiten könne, hat sich in den ersten vierzehn Tagen gezeigt, dass der schnelle Austausch mit den Kollegen fehlte. Und der ist gerade für das frühe Erkennen von Störungen sehr wichtig“, sagt Kaufmann und rechnet aus, dass sich der interne E-Mail-Verkehr während der Homeoffice-Phase gut verdreifacht hat.
Mitarbeiten.
Und wie haben die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die neue Arbeitswelt reagiert? „Die Reaktionen waren am Anfang sehr positiv, es sollte ja schöner, neuer und ruhiger werden“, sagt Kaufmann. „Als dann alles stand, fanden viele, dass es nett aussieht und ein bisschen ans heimische Wohnzimmer erinnert.“ Überzeugt hat dann aber letztlich, dass die Akustik deutlich besser war als vorher. Die breite positive Resonanz führt Stefan Kaufmann auch darauf zurück, dass alle jederzeit eingebunden waren: „Jeder konnte und sollte seine Wünsche und Sorgen von Anfang an einbringen.“
Nach dem Abschluss der zweiten Bauphase im Mai 2012 arbeiten Service Desk und „SNCC“ nun in den neuen Räumen. Für Stefan Kaufmann ist diese Arbeitswelt so überzeugend, dass er sie in Ton und Bild dokumentiert für die Öffentlichkeitsarbeit des Service Desk der BITMARCK Technik GmbH verwenden wird. Und: „Mir war wichtig, dass wir einen Service Desk aus einem Guss haben. Dafür hat HCD gesorgt. Ich würde beim nächsten Mal nichts anders machen.“