Die Service-Welt wandelt sich. Das ist keine allgemeine Platitüde, sondern stützt sich auf konkrete Beobachtungen – jeden Tag in den Servicecentern in Deutschland und in den Diskussionen, die in der Call-Center-Wirtschaft in Deutschland geführt werden. Da beschäftigen sich die Verbände plötzlich mit Gesundheitsmanagement im Call Center, um ältere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeitsfähig zu halten, da diskutieren die Fachkongresse nicht mehr die neusten Technik-Entwicklungen, sondern stellen den Menschen – als knappe und erfolgsentscheidende Ressource – in den Mittelpunkt.
Es wird immer aufwändiger, Mitarbeiter zu finden, auszubilden und an das eigene Unternehmen zu binden. Gleichzeitig steigen im Kundendialog die Anforderungen stetig weiter: die neuen Kanäle E-Mail und Chat sind kaum integriert, geht es um die ganz konkrete Anwendung von Facebook oder Twitter als weitere (nahezu) Echtzeit-Kanäle. Die Organisation kann mit diesen Veränderungen kaum Schritt halten, muss sich ständig neu erfinden und eine hohe Anpassungsfähigkeit beweisen.
Das sind die wesentlichen Entwicklungen, die die Arbeit – und damit die Arbeitswelt der nahen Zukunft – beeinflussen werden:
- Service wird Entscheidungsfaktor
- Mehr Kanäle – mehr Service
- Kundenservice ist erwachsen geworden – seine Mitarbeiter älter
- Arbeitsplätze werden mobil, die Marke bleibt in der Zentrale
- Wo geht die Reise hin?
Bei der Arbeitsplatzgestaltung im Hier und Jetzt zu verharren, heißt, nicht nur den Blick für die Zukunft zu verschließen. Das heißt auch, Investitionsruinen bewusst in Kauf zu nehmen. Künftige Trends zu antizipieren und in der Gestaltung der Arbeitswelt zu berücksichtigen, ist die Grundlage jeder Investitionssicherheit: Arbeitsplätze, die Kommunikation und Konzentration gleichermaßen erlauben, die heute schon kleine Rückzugsräume für jeden Einzelnen darstellen, werden auch leicht für Videotelefonie oder Video-Chat taugen. Wer diese und andere technische Entwicklungen nicht einberechnet und in ihren Konsequenzen in der Planung berücksichtigt, dem sei die Geschichte der Schildbürger zur vertieften Lektüre empfohlen.
Für alle anderen haben wir unser HCD Projektbuch „Design wirkt.“ verfasst, das es hier zum Download gibt.