Neue Arbeitswelten für die digitale Beraterbank

Wenn der Bankberater per Video vorbeischaut

Es ist Zeit für den Aufbruch

Disruption, Omnichannel-Banking, Filialsterben – drei vielverwendete Begriffe, die den Umbruch der Bankenwelt derzeit beschreiben. Einen Umbruch, den die Corona-Krise seit über einem Jahr deutlich beschleunigt. Diejenigen, die früher im Hintergrund den Kundendialog orchestrierten, rücken mehr und mehr in den Vordergrund: Der Kundenkontakt über alle Kanäle wird zum Treiber des neuen Retail-Bankings. Das hat Folgen für die Organisation und braucht neue Rahmenbedingungen. Die Arbeitswelt des Retail Banking muss neu gedacht werden – von den Filialen bis in die Zentralen hinein.

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Die Arbeitswelt zählt

Wenn die Kundenschnittstellen miteinander im Sinn einer Omnichannel-Bank funktionieren sollen, hat dies zwei ganz gravierende Folgen: Die Touchpoints zum Kunden gewinnen an Bedeutung, die medialen Kanäle wachsen mit der traditionellen Filiale zusammen. Menschen und Prozesse sind auf die neue Realität gut vorbereitet. Zweitens: Raum und IT werden immer wichtiger. Denn wenn die Filiale zur Video-Filiale wird oder die Baufinanzierungsberaterin ins heimische Wohnzimmer gestreamt wird, wird die passende Arbeitswelt dafür wichtig. Video-Arbeitsplätze sind ein wesentlicher Teil dieser neuen Arbeitswelt.

Mensch, Prozess, Raum und IT

Die Neuerfindung des Retail Banking muss also vom Menschen – und zwar Kunden und Mitarbeitende – her gedacht werden. Sie muss die Kundenbedürfnisse antizipieren und in stabile Prozesse der Bank transformieren. Auf dieser Basis kann dann Raum geplant, gestaltet und geschaffen werden, der die neuen Kundenbeziehungen bestmöglich zu gestalten hilft. IT als ganz wesentliche Komponente liefert den technischen Unterbau und ist genauso wie der Raum selbst ein wesentliches Handwerkszeug für die Mitarbeitenden. Überzeugend sind solche Konzepte dann, wenn sie allen vier Anforderungen gerecht werden.

Wer der Veränderung jetzt den richtigen Schub geben will, muss die arbeitenden Menschen mitnehmen, braucht einen Profi für das Change Mangement, für Architektur, Bau und IT; Erfahrung bei der Gestaltung wegweisender Standort- und Raumkonzepte für die digitalen Beraterbank inklusive. Dafür steht HCD.

„Erfolgreiche Institute erweitern ihre digitalen Kompetenzen und schaffen ein nahtloses Omnichannel-Angebot, das digitale, digital-persönliche und persönliche Vertriebskanäle miteinander verbindet.“

Michael Stüve, Geschäftsführer HCD
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Lesen Sie hier den ausführlichen Sonderdruck aus der aktuellen CallCenter for Finance: „Die neuen Treiber des Retail Banking“ inklusive einem Interview mit Michael Stüve.

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Disruption, Omnichannel-Banking, Filialsterben – drei vielverwendete Begriffe, die den Umbruch der Bankenwelt derzeit beschreiben. Einen Umbruch, den die Corona-Krise seit über einem Jahr deutlich beschleunigt. Diejenigen, die früher im Hintergrund den Kundendialog orchestrierten, rücken mehr und mehr in den Vordergrund: Der Kundenkontakt über alle Kanäle wird zum Treiber des neuen Retail-Bankings. Das hat Folgen für die Organisation und braucht neue Rahmenbedingungen. Die Arbeitswelt des Retail Banking muss neu gedacht werden – von den Filialen bis in die Zentralen hinein.

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Die Arbeitswelt zählt

Wenn die Kundenschnittstellen miteinander im Sinn einer Omnichannel-Bank funktionieren sollen, hat dies zwei ganz gravierende Folgen: Die Touchpoints zum Kunden gewinnen an Bedeutung, die medialen Kanäle wachsen mit der traditionellen Filiale zusammen. Menschen und Prozesse sind auf die neue Realität gut vorbereitet. Zweitens: Raum und IT werden immer wichtiger. Denn wenn die Filiale zur Video-Filiale wird oder die Baufinanzierungsberaterin ins heimische Wohnzimmer gestreamt wird, wird die passende Arbeitswelt dafür wichtig. Video-Arbeitsplätze sind ein wesentlicher Teil dieser neuen Arbeitswelt.

Mensch, Prozess, Raum und IT

Die Neuerfindung des Retail Banking muss also vom Menschen – und zwar Kunden und Mitarbeitende – her gedacht werden. Sie muss die Kundenbedürfnisse antizipieren und in stabile Prozesse der Bank transformieren. Auf dieser Basis kann dann Raum geplant, gestaltet und geschaffen werden, der die neuen Kundenbeziehungen bestmöglich zu gestalten hilft. IT als ganz wesentliche Komponente liefert den technischen Unterbau und ist genauso wie der Raum selbst ein wesentliches Handwerkszeug für die Mitarbeitenden. Überzeugend sind solche Konzepte dann, wenn sie allen vier Anforderungen gerecht werden.

Wer der Veränderung jetzt den richtigen Schub geben will, muss die arbeitenden Menschen mitnehmen, braucht einen Profi für das Change Mangement, für Architektur, Bau und IT; Erfahrung bei der Gestaltung wegweisender Standort- und Raumkonzepte für die digitalen Beraterbank inklusive. Dafür steht HCD.

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